Le basi dell’intelligenza emotiva nell’ospitalità
Guida l’emozione, e la squadra ti segue
Scritto da Kledis Brahimi, Founder di DolceVita Hospitality · 34 pagine
Un albergo vive di conversazioni. L’ospite alla reception che non ha avuto la camera prenotata. Il bartender a cui hanno spostato il turno un’altra volta. La receptionist che vuole il ruolo successivo prima di essere pronta. Ognuna dura un minuto o due, e ognuna cambia l’ora che segue per tutti quelli che sono lì intorno.
Ho scritto questo libro per chi sta in mezzo a quelle conversazioni: il supervisor, l’head of department, il team leader che dà il tono a un turno nel momento in cui ci entra. Nasce dal Metodo DolceVita©, il modo in cui DolceVita insegna l’intelligenza emotiva alle squadre d’albergo, e comincia da dove comincia il Metodo: tre piccoli strumenti, cioè rispecchiare, dare un nome all’emozione e il silenzio che lavora. Ognuno si impara in un pomeriggio e si continua ad affinare per anni.
Da lì il libro segue le persone che guidi nelle situazioni che incontri più spesso. Ci sono capitoli sulla frustrazione, sul malumore, sul rendimento che cala, sull’ambizione, sugli attriti fra colleghi e sulle conversazioni che preferiresti rimandare. Ogni capitolo ti dà una struttura, le parole da usare e un esercizio da fare per conto tuo o con la squadra.
La prima volta leggilo in ordine. Poi tienilo a portata di mano e apri il capitolo che ti serve prima della conversazione che stai per avere. Gli strumenti cambiano le cose solo se li usi: provane uno domani e guarda che cosa succede.
Che cosa trovi dentro
01
Capitolo 1
L’intelligenza emotiva e i suoi tre strumenti
Gli ospiti ricordano come li ha fatti sentire un albergo. Questo capitolo ti dà una definizione di intelligenza emotiva che si può mettere in pratica e tre strumenti da usare in qualsiasi conversazione, da oggi.
- Che cosa vuol dire intelligenza emotiva in albergo
- Le cinque dimensioni
- Primo strumento: rispecchiare
- Secondo strumento: dare un nome all’emozione
- Terzo strumento: il silenzio che lavora
- Gli strumenti nel lavoro di tutti i giorni
- Riflessione e pratica
02
Capitolo 2
Quando la squadra è frustrata
La frustrazione gira in un turno più in fretta di qualunque circolare. Questo capitolo ti mostra come riconoscerla, capire da dove viene e trasformarla in responsabilità.
- Quando chi guida assorbe l’energia negativa
- Da dove viene la frustrazione
- La sequenza di risposta
- Quattro trappole frequenti
- Dalla frustrazione alla responsabilità
- Riflessione e pratica
03
Capitolo 3
Il collaboratore turbato
A volte un collaboratore è ferito o arrabbiato, e ha comunque del lavoro da fare. Questo capitolo ti mostra come correggere con compassione: ascoltare senza assorbire, cambiare prospettiva senza trovare resistenza e guidare una ripartenza.
- Che aspetto ha il malumore in albergo
- Perché le persone si turbano
- Specchio, nome, ripartenza
- Quattro errori frequenti
- La compassione tiene alto lo standard
- Riflessione e pratica
04
Capitolo 4
Il collaboratore che rende poco
Quando il rendimento cala, la critica è la risposta più rapida e la curiosità quella più utile. Questo capitolo ti dà un percorso di coaching in tre passi che crea responsabilità senza colpe.
- Guardare il comportamento oltre il compito
- Il percorso di coaching in tre passi
- Un secondo esempio: la cameriera distratta
- Gli errori da evitare
- Riflessione e pratica
05
Capitolo 5
Il collaboratore che cresce
L’ambizione è un dono per una squadra, se è guidata bene. Questo capitolo ti mostra come far crescere un collaboratore ambizioso senza gonfiargli l’ego, senza promettergli troppo presto una promozione e senza mettere in agitazione il resto della squadra.
- L’ambizione è un’arma a doppio taglio
- Slancio con struttura
- La receptionist ambiziosa
- Chi rende molto in F&B
- La squadra intorno
- Riflessione e pratica
06
Capitolo 6
Il collega frustrato
Alcune delle persone che pesano di più sulla tua giornata non dipendono da te. Questo capitolo ti mostra come influenzare un collega alla pari, senza autorità, con un linguaggio attento alle emozioni e con il tuo esempio.
- Perché è difficile influenzare un collega
- Che cosa muove la frustrazione di un collega
- Rispecchia, Allineati, Proponi
- Attriti alla reception
- Influenzare senza umiliare
- Riflessione e pratica
07
Capitolo 7
La conversazione difficile
Alcune conversazioni hanno una posta in gioco vera: soldi, un richiamo, un incidente serio. Questo capitolo ti dà un modo per prepararti, restare saldo mentre le affronti e ricucire quando prendono una brutta piega.
- Perché le conversazioni difficili deragliano
- Pausa, Preparazione, Passo avanti
- La trattativa sullo stipendio
- La trattativa con un fornitore
- Ricominciare e ricucire
- Riflessione e pratica
08
Da qui in avanti
Il Metodo DolceVita© insegna questi strumenti alle squadre d’albergo e a chi le guida, così un intero reparto li pratica insieme e usa le stesse parole in ogni turno. Puoi scoprire come funziona su dolcevitahospitality.com/method.
Kledis Brahimi
Kledis Brahimi si è formato negli alberghi, in Italia e all’estero, fra cui Bulgari Hotel Milano, Armani Hotel Milano e Palazzo Versace Dubai. Nel 2022 ha fondato a Milano DolceVita Hospitality, che lavora con alberghi e gruppi alberghieri sull’esperienza dell’ospite e insegna alle squadre d’albergo il Metodo DolceVita©.
Gli altri ebook
- Dove comincia l’esperienza dell’ospite?Il lavoro interiore dietro ogni soggiorno che l’ospite non dimentica
- The Veteran Frame©Guidare con calma quando la realtà non collabora
- Transformo©Cambia quello che ti aspetti, e cambia quello che succede
- Il problema al contrarioLa domanda che trasforma ogni obiettivo in un piano che regge
Il libro intero, nella tua casella.
Lascia l’email e il PDF arriva in allegato, nella tua lingua.