Dove comincia l’esperienza dell’ospite?
Il lavoro interiore dietro ogni soggiorno che l’ospite non dimentica
Scritto da Kledis Brahimi, Founder di DolceVita Hospitality · 49 pagine
Chiedi a una squadra d’albergo dove comincia l’esperienza dell’ospite e sentirai buone risposte. Alla prenotazione. Alla porta. Al ricevimento, con il primo «buonasera». Sono tutti momenti che l’ospite vede.
Io credo che cominci prima, in un posto che l’ospite non vede mai: dentro la persona che sta per accoglierlo. Prima di seguire una procedura, prima di dire una parola, hai già deciso come ti presenterai. L’ospite sente questa decisione nel tuo passo, nella tua postura e nella tua voce, spesso prima di saper dire che cosa sta provando.
Questo libro segue quell’idea in dieci capitoli. Parte da chi sei quando lavori, passa per il modo in cui leggi le persone, le guidi, resti saldo e ti riprendi, e arriva a come una squadra trasforma queste abitudini in una cultura che dura. Ci sono tutti gli strumenti, i modelli e gli esercizi, scritti perché tu possa usarli da solo o con la tua squadra.
Puoi leggerlo dall’inizio alla fine, oppure aprirlo prima di un turno e portarti dietro una sola lista di controllo. In tutti e due i casi, spero che gli esercizi li proverai, invece di limitarti a leggerli. Queste capacità crescono con la pratica, un incontro alla volta, e il prossimo non è mai lontano.
Che cosa trovi dentro
01
Capitolo 1
La mentalità della guida
Perché l’ospitalità cambia solo quando cambiano prima le persone.
- Da dove si parte
- La buca: capire il problema vero
- Lo strumento: che cosa cambia il risultato
- Il ruolo della guida: la tua nuova identità
- La missione: perché conta ogni giorno
- La trasformazione: che cosa crea
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
02
Capitolo 2
La presenza emotiva in azione
Come riconoscere gli stati emotivi e rispondere senza copioni.
- Perché la presenza viene prima delle parole
- Perché i copioni si rompono nella realtà
- Leggere gli stati emotivi senza essere psicologi
- Il modello di risposta con presenza: P.A.C.E.
- Rispondere senza copioni
- La presenza sotto pressione
- Nella pratica di ogni giorno
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
03
Capitolo 3
Capire senza domandare
Come capire ciò di cui le persone hanno davvero bisogno senza fare domande dirette.
- Ascoltare ciò che le persone mostrano
- Perché le domande dirette si ritorcono contro
- I tre canali dei segnali
- Capire senza domande: il modello A.L.T.
- Riconoscere i bisogni emotivi di fondo senza etichettarli
- Le parole che aprono le persone
- Capire sotto pressione
- Nella pratica di ogni giorno
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
04
Capitolo 4
Orientare senza spingere
Come guidare decisioni e comportamenti senza spingere, convincere o vendere.
- Dare una direzione con rispetto
- Perché spingere non funziona mai
- La sequenza per orientare: I.C.E.
- Parole che guidano senza forzare
- Presentare opzioni, non decisioni
- Orientare sotto stress
- Orientare quando si guida una squadra
- Nella pratica di ogni giorno
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
05
Capitolo 5
La costanza emotiva
Come offrire la stessa qualità emotiva, anche nelle giornate difficili.
- Perché lo standard è l’affidabilità
- Perché l’incostanza rovina la fiducia
- Separare lo stato d’animo dal ruolo
- I tre pilastri della costanza
- Il rituale quotidiano del reset
- Le giornate storte dentro di te
- La costanza nelle dinamiche di squadra
- Nella pratica di ogni giorno
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
06
Capitolo 6
Il recupero emotivo
Come ripartire dopo un conflitto, un errore o la stanchezza emotiva senza trascinarseli dietro.
- Riprendersi in fretta e del tutto
- Perché riprendersi è una capacità di base
- Separare l’episodio dall’identità
- Il protocollo R.E.S.E.T.
- Riprendersi dopo un conflitto
- Stanchezza e sovraccarico emotivo
- Riprendersi quando si guida una squadra
- Nella pratica di ogni giorno
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
07
Capitolo 7
La responsabilità emotiva
Come assumerti la responsabilità del tuo impatto senza portarti dietro sensi di colpa o accuse.
- Una responsabilità che non pesa
- Perché il senso di colpa danneggia il lavoro
- Il cambio di prospettiva
- Il modello della responsabilità che non pesa: C.A.R.E.
- La responsabilità nelle dinamiche di squadra
- La responsabilità senza giudicarsi
- Quando gli altri cercano di scaricarti la colpa
- Nella pratica di ogni giorno
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
08
Capitolo 8
La leadership emotiva
Come far crescere gli altri con la presenza, la direzione e l’esempio, senza controllo.
- La leadership come clima
- Perché il controllo non è leadership
- Chi guida è il punto di riferimento emotivo
- I tre pilastri della leadership emotiva
- Guidare senza controllare ogni dettaglio
- La leadership emotiva nei momenti difficili
- Far crescere la leadership negli altri
- Nella pratica di ogni giorno
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
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Capitolo 9
La cultura emotiva
Come il comportamento dei singoli diventa uno standard condiviso, e la cultura diventa visibile.
- Farla durare oltre le singole persone
- Perché la cultura svanisce quando vive solo sui manifesti
- Come si forma la cultura emotiva
- Il sistema degli ancoraggi culturali
- Rendere espliciti gli standard emotivi
- La cultura passa dalle correzioni
- Proteggere la cultura sotto pressione
- Nella pratica di ogni giorno
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
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Capitolo 10
L’eccellenza nel tempo
Come mantenere standard alti, far evolvere la cultura ed evitare il declino emotivo nel tempo.
- L’eccellenza come manutenzione
- Perché l’eccellenza declina
- Il ciclo di manutenzione dell’eccellenza
- Rafforzare senza contare sulla motivazione
- Prevenire il declino emotivo
- Evolvere senza perdere l’identità
- Chi guida custodisce l’eccellenza
- Nella pratica di ogni giorno
- Le parole da tenere a mente
- Che cosa ti lascia questo capitolo
- La frase che chiude il Metodo
11
Da qui in avanti
Il Metodo DolceVita© si insegna alle squadre d’albergo e ai responsabili che le guidano, in albergo e accanto al lavoro di ogni giorno. Se vuoi portarlo nella tua squadra, puoi saperne di più su dolcevitahospitality.com/method.
Kledis Brahimi
Kledis Brahimi si è formato negli alberghi, in Italia e all’estero, fra cui Bulgari Hotel Milano, Armani Hotel Milano e Palazzo Versace Dubai. Nel 2022 ha fondato a Milano DolceVita Hospitality, che lavora con alberghi e gruppi alberghieri sull’esperienza dell’ospite e insegna alle squadre d’albergo il Metodo DolceVita©.
Gli altri ebook
- Le basi dell’intelligenza emotiva nell’ospitalitàGuida l’emozione, e la squadra ti segue
- The Veteran Frame©Guidare con calma quando la realtà non collabora
- Transformo©Cambia quello che ti aspetti, e cambia quello che succede
- Il problema al contrarioLa domanda che trasforma ogni obiettivo in un piano che regge
Il libro intero, nella tua casella.
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