أسس الذكاء العاطفي في الضيافة
قودوا الشعور، يتبعكم الفريق
بقلم كليديس براهيمي، مؤسس دولتشي فيتا هوسبيتاليتي · 31 صفحة
يقوم كل فندق على المحادثات. ضيف عند مكتب الاستقبال لم يحصل على الغرفة التي حجزها. نادل في البار تغيّرت مناوبته مرة أخرى. موظفة استقبال تريد المنصب التالي قبل أن تكون مستعدة له. لا تستغرق كل محادثة من هذه سوى دقيقة أو دقيقتين، لكنها تغيّر الساعة التالية لكل من حولها.
كتبتُ هذا الكتاب لمن يقف في قلب هذه المحادثات: المشرف، والـ head of department، والـ team leader الذي يضبط نبرة المناوبة بمجرد دخوله إليها. وهو مستمد من منهج دولتشي فيتا©، أي الطريقة التي تعلّم بها دولتشي فيتا الذكاء العاطفي لفرق الفنادق، ويبدأ من حيث يبدأ المنهج: بثلاث أدوات صغيرة هي الترديد والتسمية والصمت الفاعل. يمكنكم تعلّم كل واحدة منها في عصر يوم واحد، ثم مواصلة صقلها لسنوات.
ومن هناك، يرافق الكتاب من تقودونهم في المواقف التي تواجهونها أكثر من غيرها. ستجدون فصولًا عن الإحباط، وعن الانزعاج، وعن الأداء حين يتراجع، وعن الطموح، وعن الاحتكاك بين الزملاء، وعن المحادثات التي تفضّلون تأجيلها. يقدّم لكم كل فصل بنية واضحة، والكلمات التي تقولونها، وتمرينًا تجرّبونه وحدكم أو مع فريقكم.
اقرؤوه بالترتيب في المرة الأولى. بعد ذلك، أبقوه قريبًا منكم، وافتحوا الفصل الذي تحتاجونه قبل المحادثة التي توشكون على خوضها. لا تُحدث الأدوات فرقًا إلا حين تستخدمونها، فجرّبوا واحدة منها غدًا ولاحظوا ما يحدث.
ماذا ستجدون في الداخل
01
الفصل ١
الذكاء العاطفي وأدواته الثلاث الأساسية
يتذكّر الضيوف الشعور الذي تركه الفندق فيهم. يقدّم لكم هذا الفصل تعريفًا عمليًا للذكاء العاطفي، وثلاث أدوات تستخدمونها في أي محادثة، ابتداءً من اليوم.
- ماذا يعني الذكاء العاطفي في الفندق
- الأبعاد الخمسة
- الأداة الأولى: الترديد
- الأداة الثانية: التسمية
- الأداة الثالثة: الصمت الفاعل
- الأدوات في العمل اليومي
- تأمّل وتطبيق
02
الفصل ٢
حين يكون فريقكم محبطًا
ينتشر الإحباط في المناوبة أسرع من أي تعميم مكتوب. يبيّن لكم هذا الفصل كيف تتعرّفون إليه، وكيف تجدون مصدره، وكيف توجّهونه نحو تحمّل المسؤولية.
- حين يمتصّ القائد الطاقة السلبية
- من أين يأتي الإحباط
- تسلسل الرد
- أربعة فخاخ شائعة
- من الإحباط إلى تحمّل المسؤولية
- تأمّل وتطبيق
03
الفصل ٣
الموظف المنزعج
أحيانًا يكون أحد أفراد الفريق مجروحًا أو غاضبًا، ولا يزال أمامه عمل عليه أن ينجزه. يبيّن لكم هذا الفصل كيف تصحّحون برحمة: تصغون دون أن تمتصّوا الانفعال، وتعيدون الصياغة دون أن تثيروا المقاومة، وتقودون إعادة الضبط.
- كيف يبدو الانزعاج في الفندق
- لماذا ينزعج الناس
- الترديد، التسمية، إعادة الضبط
- أربعة أخطاء شائعة
- الرحمة تحفظ المعيار
- تأمّل وتطبيق
04
الفصل ٤
الموظف الذي تراجع أداؤه
حين يتراجع الأداء، يكون النقد أسرع رد، ويكون الفضول أنفعه. يقدّم لكم هذا الفصل مسارًا للتوجيه من ثلاث خطوات يبني المساءلة دون لوم.
- رؤية السلوك أبعد من المهمة
- مسار التوجيه نحو المساءلة في ثلاث خطوات
- مثال ثانٍ: النادلة المشتّتة
- تجنّب الأخطاء الشائعة
- تأمّل وتطبيق
05
الفصل ٥
الموظف الذي ينمو
الطموح هدية للفريق حين يُوجَّه جيدًا. يبيّن لكم هذا الفصل كيف تطوّرون أحد أفراد الفريق الطموحين دون أن تضخّموا غروره، أو تبالغوا في الوعد بالترقية، أو تزعزعوا بقية الفريق.
- للطموح وجهان
- التحدّي ضمن إطار
- موظفة الاستقبال الطموحة
- صاحب الأداء العالي في F&B
- إدارة الفريق من حوله
- تأمّل وتطبيق
06
الفصل ٦
الزميل المحبط
بعض أكثر الناس تأثيرًا في يومكم لا يتبعونكم إداريًا. يبيّن لكم هذا الفصل كيف تؤثرون في زميل من موقع الند، دون سلطة، بلغة تنمّ عن ذكاء عاطفي وبالقدوة التي تقدّمونها.
- لماذا يصعب التأثير في الزميل
- ما الذي يغذّي إحباط الزميل
- الترديد، التلاقي، الاقتراح
- احتكاك عند مكتب الاستقبال
- التأثير دون إحراج
- تأمّل وتطبيق
07
الفصل ٧
المحادثة الصعبة
بعض المحادثات تحمل رهانات حقيقية: مال، أو إنذار، أو حادثة خطيرة. يقدّم لكم هذا الفصل طريقة للاستعداد لها، والثبات في أثنائها، وإصلاحها حين تسوء.
- لماذا تنحرف المحادثات الصعبة
- التوقّف، التحضير، التحوّل
- التفاوض على الأجر
- التفاوض مع مورّد
- إعادة الضبط والإصلاح
- تأمّل وتطبيق
08
إلى أين بعد ذلك
يعلّم منهج دولتشي فيتا© هذه الأدوات لفرق الفنادق ومديريها، فيتمرّن عليها القسم كله معًا ويستخدم اللغة نفسها في كل مناوبة. ويمكنكم أن تعرفوا كيف يعمل على dolcevitahospitality.com/method.
Kledis Brahimi
شقّ كليديس براهيمي طريقه داخل الفنادق في إيطاليا وخارجها، ومنها بولغاري ميلانو وأرماني ميلانو وبالاتسو فيرساتشي دبي. وفي عام ٢٠٢٢ أسّس دولتشي فيتا هوسبيتاليتي في ميلانو، وهي تعمل مع الفنادق والمجموعات الفندقية على تجربة الضيف، وتدرّب فرق الفنادق على منهج دولتشي فيتا©.
الكتب الإلكترونية الأخرى
- من أين تبدأ تجربة الضيف؟العمل الداخلي وراء كل إقامة لا ينساها الضيف
- The Veteran Frame©إطار المحترف المتمرّس: القيادة بهدوء حين لا يأتي الواقع على هوانا
- Transformo©غيّروا ما تتوقّعونه، يتغيّر ما يحدث
- حلّ المشكلات بالمقلوبالسؤال الذي يحوّل كل هدف إلى خطة متماسكة
الكتاب كاملاً، في بريدكم.
اتركوا بريدكم الإلكتروني ويصلكم ملف PDF مرفقاً، بلغتكم.