Lo standard dell’auto dell’albergo
Ogni corsa in un’auto dell’albergo o di un partner segue le stesse regole: portiera aperta, acqua in vetro, temperatura e musica chieste all’ospite, durata del viaggio annunciata, telefono solo in vivavoce.
- Chi
- Autisti dell’albergo e dei partner, controllati dall’head concierge
- Quando
- Ogni corsa con un’auto dell’albergo, o con un’auto o una barca prenotate tramite il concierge
- Che cosa serve
- Un’auto pulita, acqua in bottiglie di vetro, il foglio di servizio, un kit vivavoce per il telefono
- Formazione
- 45 minuti, con una corsa guidata accanto all’head concierge
A che cosa serve
Ogni ospite che sale su un’auto mandata dall’albergo riceve la stessa accoglienza del banco: la portiera aperta, l’acqua offerta senza plastica, temperatura e musica come preferisce, una guida calma e sicura. Gli autisti dei partner seguono le stesse regole, così l’ospite non distingue le auto dell’albergo da quelle dei partner.
Come si misura
- Auto controllata dentro e fuori prima di ogni corsa
- Autista al punto di ritiro con 10 minuti di anticipo
- Portiera aperta e chiusa per l’ospite a ogni fermata
- Acqua offerta in vetro o in bottiglie riutilizzabili, niente plastica
- Temperatura chiesta entro il primo minuto
- Musica solo se l’ospite la vuole, a volume basso
- Durata del tragitto detta all’ospite prima di partire
- Telefono usato solo in vivavoce, mai in mano alla guida
- Regole consegnate per iscritto agli autisti dei partner
- Ogni corsa registrata con gli orari e i commenti dell’ospite
Le fasi della procedura
01
Preparare l’auto
02
Accogliere l’ospite
03
Mettere comodo l’ospite
04
Guidare con prudenza
05
Arrivo e congedo
06
Auto e barche dei partner
07
Dopo la corsa
Gli errori più comuni
- Aspettare al posto di guida mentre l’ospite si apre la portiera da solo. L’accoglienza dell’albergo finisce sul marciapiede.
- Lasciare la radio sulla stazione che piace all’autista. L’ospite passa 40 minuti con una musica che non ha scelto, troppo educato per chiedere.
- Dare un’occhiata ai messaggi al semaforo rosso. L’ospite lo vede, e smette di fidarsi del resto del viaggio.
- Dare una bottiglietta di plastica tiepida presa dal bagagliaio. L’ospite nota la plastica e la temperatura, e si chiede che cos’altro sia stato saltato.
- Regolare l’aria condizionata su un autista in giacca e cravatta. Un ospite in abiti estivi ha freddo per tutto il viaggio.
- Dare le regole agli autisti dei partner una volta sola, al telefono. Sei mesi dopo, nella loro azienda non se le ricorda nessuno.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di concierge
No. 27
Lo standard della conoscenza del territorio
Una lista di posti che il concierge ha provato e pagato di persona, scelti per ogni ospite: prima i servizi dell’albergo, poi due indirizzi fuori, con il piatto, il tavolo e la prenotazione.
No. 28
Lo standard delle prenotazioni esterne
Ogni tavolo, biglietto o guida prenotati per un ospite: dettagli ripetuti al locale, conferma scritta entro 15 minuti e riconferma in giornata, perché all’arrivo l’ospite sia atteso per nome.