Lo standard delle prenotazioni esterne
Ogni tavolo, biglietto o guida prenotati per un ospite: dettagli ripetuti al locale, conferma scritta entro 15 minuti e riconferma in giornata, perché all’arrivo l’ospite sia atteso per nome.
- Chi
- Concierge e chiunque prenoti fuori dall’albergo
- Quando
- A ogni prenotazione fatta presso terzi per un ospite
- Che cosa serve
- Il registro delle prenotazioni, il modello di conferma, i numeri diretti dei locali, il cellulare dell’ospite
- Formazione
- 45 minuti, con due telefonate simulate ai locali
A che cosa serve
L’ospite arriva al ristorante, a teatro o all’escursione ed è atteso per nome, all’ora giusta, con ogni sua richiesta già comunicata. Ogni prenotazione ha una conferma controllata sul modello dell’albergo, una riconferma in giornata e una pratica chiusa, così l’ospite viene a sapere di ogni penale prima di trovarla sul conto.
Come si misura
- Sei dettagli annotati prima di chiamare il locale
- Richieste delicate raccolte in privato, nel registro solo l’essenziale
- Ogni prenotazione a nome dell’ospite, mai dell’albergo
- Nome di chi risponde e numero di prenotazione presi ogni volta
- Condizioni di cancellazione, caparra e dress code chiesti prima di riattaccare
- Conferma scritta inviata entro 15 minuti, prima in formato digitale
- Ogni conferma sul modello dell’albergo, controllata prima dell’invio
- Riconferma entro le 12:00 per la cena, entro le 09:00 per il pranzo o un’escursione al mattino
- La mattina dopo si chiede all’ospite com’è andata
- No-show e caparre addebitati e comunicati all’ospite in giornata
Le fasi della procedura
01
Raccogliere la richiesta
02
Gestirla in privato
03
Prenotare e ripetere i dettagli
04
Confermare per iscritto
05
Riconfermare in giornata
06
Chiudere la pratica
Gli errori più comuni
- Prenotare a nome dell’albergo. Il locale non sa chi aspettare, e alla porta l’ospite dà il proprio nome.
- Riattaccare quando il locale dice «va bene». Senza un nome e un numero di prenotazione, quella sera nessuno la ritrova.
- Dire al banco «è tutto a posto» e non mandare niente. Arrivato venerdì, l’ospite si ricorda il giorno e ha dimenticato l’ora.
- Parlare di una proposta di matrimonio a sorpresa a un banco affollato. Passa il partner, o un altro ospite ne parla in ascensore.
- Mandare una conferma scritta di getto, con il giorno della settimana sbagliato. L’ospite si fida di ciò che legge e arriva la sera sbagliata.
- Dare per buona la telefonata di ieri. Nelle serate piene i locali perdono le prenotazioni, e l’ospite lo scopre alla porta.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di concierge
No. 29
Lo standard delle indicazioni
Il percorso arriva prima sul telefono dell’ospite, con la mappa di carta segnata come alternativa: minuti a piedi, tariffe e rientro già organizzato prima che l’ospite esca.
No. 30
Lo standard dei partner
Autisti, guide ed equipaggi scelti, istruiti per iscritto e seguiti dalla partenza al rientro. L’ospite riceve le istruzioni di sicurezza e un programma scritto con orari e punto d’incontro.