Lo standard della conoscenza del territorio
Una lista di posti che il concierge ha provato e pagato di persona, scelti per ogni ospite: prima i servizi dell’albergo, poi due indirizzi fuori, con il piatto, il tavolo e la prenotazione.
- Chi
- Concierge, guidati dall’head concierge
- Quando
- A ogni consiglio, con una revisione completa della lista ogni mese
- Che cosa serve
- La lista condivisa, un budget per le visite, gli orari della settimana di ristoranti, bar e spa dell’albergo, la scheda dell’ospite
- Formazione
- 60 minuti, con due consigli simulati
A che cosa serve
L’ospite che chiede al concierge dove andare se ne va con due posti adatti a lui, un dettaglio che una ricerca online non gli darebbe e la prenotazione già fatta. Il ristorante, il bar e la spa dell’albergo vengono proposti per primi quando sono adatti, e i consigli restano attuali perché ogni posto della lista è stato visitato e pagato dal concierge.
Come si misura
- Ogni posto in lista visitato e pagato negli ultimi 6 mesi
- Due visite al mese per ogni concierge, annotate nella scheda
- Ogni posto descritto in sei righe: chi, data, ordinazione, tavolo, prezzo, per chi è adatto
- Due domande all’ospite prima di qualsiasi consiglio
- Il servizio dell’albergo proposto per primo quando risponde alla richiesta
- Due proposte, ciascuna con un motivo che riguarda l’ospite
- Per ogni posto un dettaglio che una ricerca online non mostra
- Tavolo, auto o biglietti offerti senza che l’ospite li chieda
- La mattina dopo si chiede all’ospite com’è andata
- Posti con due giudizi negativi nello stesso mese tolti in giornata
Le fasi della procedura
01
Costruire la lista
02
Prima del turno
03
Ascoltare e chiedere
04
Scegliere per l’ospite
05
Spiegare e prenotare
06
Rivedere e aggiornare
Gli errori più comuni
- Mandare tutti negli stessi tre posti perché dicono sempre di sì al concierge. Ogni ospite si sente proporre la stessa lista, qualunque cosa abbia chiesto.
- Accettare una cena offerta dal proprietario e chiamarla ricerca. Hai assaggiato la serata che ha preparato per te, e all’ospite toccherà un martedì qualunque.
- Scrivere nella scheda «bell’atmosfera, si mangia benissimo». Con questo un collega del turno di notte non può mandare un ospite da nessuna parte.
- Dimenticare il ristorante e la spa dell’albergo. L’ospite prenota una cena dall’altra parte della città e scopre la terrazza solo l’ultima sera.
- Dare il consiglio e fermarsi lì. L’ospite torna in camera, telefona, non trova posto, e il consiglio è sprecato.
- Tenere un posto in lista per amicizia con il proprietario. Su quel consiglio c’era il tuo nome, e l’ospite se lo ricorda.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di concierge
No. 28
Lo standard delle prenotazioni esterne
Ogni tavolo, biglietto o guida prenotati per un ospite: dettagli ripetuti al locale, conferma scritta entro 15 minuti e riconferma in giornata, perché all’arrivo l’ospite sia atteso per nome.
No. 29
Lo standard delle indicazioni
Il percorso arriva prima sul telefono dell’ospite, con la mappa di carta segnata come alternativa: minuti a piedi, tariffe e rientro già organizzato prima che l’ospite esca.