Lo standard della richiesta dell’ospite
Ogni richiesta, al banco, al telefono o per messaggio: notata in pochi secondi, capita fino in fondo, promessa con un orario, chiusa di persona e annotata nel profilo dell’ospite.
- Chi
- Front office, concierge e guest relations
- Quando
- Ogni richiesta, al banco, al telefono o per messaggio
- Che cosa serve
- Il profilo dell’ospite nel PMS, il registro delle richieste, un collega di riferimento
- Formazione
- 45 minuti, con tre richieste simulate
A che cosa serve
Ogni richiesta si chiude con l’ospite che ha in mano una risposta chiara e un orario, rispettato da chi l’ha dato, che la risposta sia sì, un’alternativa o no. L’albergo impara la preferenza che c’è dietro la richiesta e al soggiorno successivo la offre prima che l’ospite la chieda.
Come si misura
- Ospite salutato entro 5 secondi, anche nel mezzo di un’altra cosa
- Ospite al banco servito entro 1 minuto
- Messaggi con risposta entro 3 minuti
- Richiesta ripetuta all’ospite prima di fare qualunque cosa
- Un orario dato con ogni risposta
- Risposta o orario confermato entro 2 ore al massimo
- Orari o luoghi che non si conoscono trovati e comunicati entro 2 minuti
- Esito dato di persona o sullo stesso canale, che sia sì o no
- Ospite ringraziato alla fine, di persona, al telefono o per messaggio
- Richiesta e preferenza annotate prima di lasciare il banco
Le fasi della procedura
01
Prima del turno
02
Notare l’ospite
03
Capire la richiesta
04
Prendere l’impegno
05
Dare la risposta
06
Annotare
Gli errori più comuni
- Finire la schermata, la telefonata o il conto prima di alzare gli occhi. L’ospite ha già deciso come andrà.
- Risolvere la frase alla lettera. Gli dai esattamente quello che ha chiesto e lo deludi lo stesso.
- «Vedo cosa posso fare.» L’ospite capisce di no, e adesso tocca a lui rincorrerti.
- Passare la richiesta al turno dopo senza il nome di chi se ne occupa. Non è di nessuno, e l’ospite deve chiederla di nuovo.
- Tirare a indovinare l’orario di chiusura della spa. L’ospite ci va alle 20:30 e trova la porta chiusa.
- Tenere la preferenza a mente. A fine turno se ne va con te.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 17
Lo standard dell’accoglienza all’ingresso
Dall’auto che si ferma al banco: l’ospite accolto entro 30 secondi con il suo nome e quello dell’albergo, i bagagli contati ed etichettati, poi accompagnato da un collega che sa già chi è.
No. 18
Lo standard della registrazione
Dall’ingresso in coda alle chiavi in mano: 5 minuti in città, 10 in un resort, con tutto preparato prima dell’arrivo. Al banco si conferma ciò che è pronto e si chiede solo ciò che manca.