Lo standard dell’accoglienza all’ingresso
Dall’auto che si ferma al banco: l’ospite accolto entro 30 secondi con il suo nome e quello dell’albergo, i bagagli contati ed etichettati, poi accompagnato da un collega che sa già chi è.
- Chi
- Doorman e facchini, controllati dal capo facchino
- Quando
- Ogni auto, taxi od ospite a piedi che arriva all’ingresso
- Che cosa serve
- Gli arrivi del giorno con i dati delle auto, etichette per i bagagli, un carrello, ombrelli
- Formazione
- 45 minuti, con due arrivi provati all’ingresso
A che cosa serve
Ogni ospite viene accolto all’auto entro 30 secondi, salutato con il nome dell’albergo e con il proprio, e accompagnato da un collega che sa già chi è. Ogni bagaglio viene contato, etichettato e tenuto d’occhio, così l’ospite arriva al banco con le mani libere e l’albergo sa esattamente che cosa è entrato con lui.
Come si misura
- Lista degli arrivi letta e auto attese note prima del turno
- Personale all’ingresso, mani libere, senza chiacchierare
- Auto raggiunta e portiera aperta entro 30 secondi dalla fermata
- Il benvenuto contiene il nome dell’albergo, e quello dell’ospite se si conosce
- Con la pioggia, ombrello sopra l’ospite dall’auto alla porta
- Bagagli contati ad alta voce ed etichettati prima di lasciare il marciapiede
- Sedili, tappetini e bagagliaio controllati prima che l’auto riparta
- Bagagli mai lasciati soli sul marciapiede o nella hall
- Ospite accompagnato al banco, mai indirizzato con un gesto
- Ospite presentato alla reception per nome con un’informazione utile
Le fasi della procedura
01
Prima che arrivino le auto
02
Tenere d’occhio il viale
03
Aprire e salutare
04
Prendere i bagagli
05
Accompagnare dentro
06
Presentare per nome
Gli errori più comuni
- Aspettare dentro, dove c’è l’aria condizionata. L’auto si ferma, nessuno si muove, e l’ospite si apre la portiera da solo.
- Andare dritti al bagagliaio. I bagagli ricevono il benvenuto prima dell’ospite.
- Lasciar ripartire il taxi senza guardare il sedile posteriore. Il telefono caduto sul tappetino se ne va con lui.
- «La reception è subito sulla sinistra.» L’ospite attraversa la hall da solo con un cappotto, un telefono e il primo dubbio del soggiorno.
- Lasciare le valigie sul marciapiede per accompagnare dentro un ospite. Nessuno le guarda, e chiunque può prenderne una.
- Chiacchierare con un collega sulla porta mentre arriva un’auto. La prima cosa che l’ospite vede dell’albergo sono due schiene.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 18
Lo standard della registrazione
Dall’ingresso in coda alle chiavi in mano: 5 minuti in città, 10 in un resort, con tutto preparato prima dell’arrivo. Al banco si conferma ciò che è pronto e si chiede solo ciò che manca.
No. 19
Lo standard dell’arrivo anticipato
Per l’ospite che arriva prima che la camera sia pronta: un orario verificato con l’housekeeping, mani libere in 2 minuti, una chiamata prima della scadenza e i bagagli in camera prima di lui.