Lo standard della registrazione
Dall’ingresso in coda alle chiavi in mano: 5 minuti in città, 10 in un resort, con tutto preparato prima dell’arrivo. Al banco si conferma ciò che è pronto e si chiede solo ciò che manca.
- Chi
- Gli addetti alla reception, controllati dal front office manager
- Quando
- Ogni check-in, da quando l’ospite si mette in coda alle chiavi in mano
- Che cosa serve
- Scheda di registrazione precompilata, chiavi pronte, camera ispezionata, note dell’ospite lette
- Formazione
- 60 minuti, con due check-in simulati
A che cosa serve
Ogni ospite viene servito entro un minuto da quando si mette in coda e ha le chiavi in mano entro 5 minuti in un albergo di città, o 10 in un resort, senza che nessuno gli metta fretta. Il banco conferma ciò che è stato preparato, spiega ogni addebito che l’ospite potrebbe non aspettarsi e chiede solo quello che manca ancora per legge o per il pagamento.
Come si misura
- Arrivi preparati entro le 12:00: registrazione, due chiavi, note lette
- Ospite in attesa salutato entro 5 secondi
- Ospite servito entro 1 minuto da quando si mette in coda
- Un’altra postazione aperta quando un ospite ha aspettato 1 minuto
- Chiavi in mano entro 5 minuti in un albergo di città, 10 in un resort
- Nessuna domanda su dati che l’albergo ha già
- Servizi prenotati in albergo riconfermati al banco
- Preautorizzazione, tassa di soggiorno ed esclusioni spiegate
- Numero di camera mostrato per iscritto, mai detto ad alta voce
- Numero di camera passato ai facchini entro 1 minuto
Le fasi della procedura
01
Preparare entro mezzogiorno
02
Tenere d’occhio la coda
03
Accogliere e confermare
04
Proteggere la riservatezza
05
Consegnare le chiavi
06
Dopo il check-in
Gli errori più comuni
- Preparare tutto quando l’ospite è già arrivato. I cinque minuti se ne vanno a scrivere mentre l’ospite aspetta in piedi.
- Far partire il cronometro quando l’ospite arriva al banco. Tre minuti di coda spariscono dal rapporto e restano nella memoria dell’ospite.
- Tenere la testa bassa per smaltire la coda più in fretta. Ogni ospite in attesa pensa di non essere stato visto.
- Leggere ad alta voce ogni campo dello schermo. L’ospite ripete dati che ha dato all’albergo tre settimane prima.
- Non dire niente della preautorizzazione. L’ospite vede sparire 300 € dalla carta e chiama la banca prima di chiamare voi.
- Annunciare «Camera 412!» in una hall affollata. Chiunque ascolti adesso sa dove alloggia un ospite.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 19
Lo standard dell’arrivo anticipato
Per l’ospite che arriva prima che la camera sia pronta: un orario verificato con l’housekeeping, mani libere in 2 minuti, una chiamata prima della scadenza e i bagagli in camera prima di lui.
No. 20
Lo standard dell’accompagnamento in camera
Dal banco alla porta che si chiude: l’ospite accompagnato in camera, i bagagli sistemati e appesi, la camera mostrata solo se la vuole vedere e un servizio proposto prima di uscire.