Standard di servizio e progettazione delle procedure
Progettare standard di servizio, procedure e rituali scalabili in tutta la struttura.
- Prezzo
- Consulenza · da 3.750 € a reparto
- Durata
- Secondo i reparti
Molte strutture non hanno uno standard di servizio scritto, oppure ne hanno uno che nessuno apre. Il tuo lo costruiamo noi. Osserviamo come lavora davvero la struttura, scriviamo gli standard di ciò che l'ospite vive, li affiniamo con te finché non aderiscono alla tua operatività, poi li portiamo in albergo una persona alla volta finché non diventano semplicemente il modo in cui si lavora. Le tue procedure tecniche non vengono toccate.
Il risultato
La tua struttura ha uno standard scritto tutto suo, specifico per il tuo edificio e per i tuoi ospiti, e da quel momento le prestazioni si possono valutare su quello.
Con chi lavoro
Questo percorso coinvolge:
- Proprietà e direzione che decidono come deve sentirsi la struttura
- Capi reparto che manterranno lo standard dopo di noi
- Personale di prima linea che lo applica durante il servizio
- Strutture senza uno standard scritto, o con uno che nessuno usa
- Strutture in preparazione a un audit di brand o di classificazione
- Strutture in cui il servizio cambia sensibilmente da un turno all'altro
Cosa hai alla fine
Quando abbiamo finito, la tua struttura ha:
- Uno standard di servizio scritto per la tua struttura, non un manuale generico
- Procedure per ogni punto di contatto con l'ospite, dall'arrivo alla partenza
- Rituali definiti per i momenti che decidono una recensione
- Una checklist e un metodo di valutazione con cui verificare
- Il personale di line che applica lo standard durante il servizio
- Capi reparto in grado di mantenerlo senza di noi
- Una versione che ti appartiene, pronta per l'inserimento dei nuovi assunti
Cosa sa fare il tuo team dopo
Il tuo team è in grado di:
- Applicare lo standard con costanza su tutti i turni
- Spiegare lo standard senza doverlo leggere
- Valutare il proprio servizio su una scala definita
- Inserire un nuovo assunto nello standard
- Mantenere lo standard aggiornato mentre la struttura cambia
Fase 01
Analizzo
- Osservazione del servizio dal vivo su turni diversi, notti e fine settimana compresi
- Mappatura di ogni punto di contatto con l'ospite, dall'arrivo alla partenza
- Lettura per temi di ciò che i tuoi ospiti già dicono pubblicamente
- Revisione della documentazione esistente: cosa c'è, cosa si usa, cosa viene ignorato
- Strutture comparabili come riferimento
Fase 02
Scriviamo gli standard
- La tua identità di servizio messa nero su bianco, in parole semplici
- Valori tradotti in comportamenti osservabili e verificabili
- Procedure scritte per essere seguite nell'ora di punta, non ammirate in un raccoglitore
- Rituali progettati per i momenti che decidono una recensione
- Struttura, versioni e responsabilità definite fin dall'inizio
Fase 03
Li affiniamo con te
- Bozza presentata alla proprietà e ai capi reparto
- Revisione riga per riga rispetto alla tua operatività
- Adattamento al tuo organico, al tuo edificio, ai tuoi ospiti
- Ciò che non faresti rispettare viene tolto, non lasciato lì
- Versione finale consegnata come tua
Fase 04
Li portiamo in albergo
- Individualmente, con ogni persona a contatto con l'ospite, durante il servizio
- Esercizio con ospiti veri, non simulazioni
- Correzione nel momento, non a distanza di settimane
- Copertura di tutti i turni, compresi quelli senza direzione presente
- Aderenza valutata rispetto allo standard scritto insieme
Fase 05
Facciamo in modo che reggano
- Checklist e metodo di valutazione che il tuo team può usare senza di noi
- Capi reparto formati a osservare e correggere
- Standard inserito nel percorso di ingresso dei nuovi assunti
- Un ritmo definito per rivederlo e aggiornarlo
- Un audit finale, con le distanze colmate prima che ce ne andiamo
Cosa vedrai nei tuoi numeri
- Il tempo che passa dall’assunzione all’autonomia, perché è lo standard scritto a rendere trasferibile l’inserimento
- Il risultato degli audit, se vieni valutato su uno schema esterno come LQA, che misura oltre 1.000 standard fra i reparti
Cosa misuriamo
- Se esiste uno standard definito per ogni punto di contatto con l’ospite, e se il personale sa descriverlo senza doverlo leggere
- Il rispetto misurato sul tuo standard, che è ciò che rende ogni misurazione successiva ripetibile e confrontabile
Cosa non risolve:
Uno standard senza una routine che lo sostenga. Metterlo per iscritto è la prima metà; la seconda è il ritmo con cui lo si richiama.
Ogni programma DolceVita è individuale e personalizzato: un solo partecipante per volta, online oppure presso la struttura, durante il servizio reale. Contenuti, ritmo e casistica vengono calibrati sulle competenze e sul ruolo di chi partecipa.
Da 3.750 € a reparto, non a persona
Qui l’oggetto è il reparto, non il singolo: da 3.750 € per ogni reparto. Comprende la scrittura degli standard, la formazione del personale perché li applichi ogni giorno e quella dei capi reparto perché li facciano rispettare. Il prezzo finale dipende dalle dimensioni del reparto: quante camere, quanti punti ristoro, quali servizi.
Cosa comprendono questi standard
Scriviamo gli standard di ciò che l'ospite vede e percepisce: come viene accolto, come viene raccolta una richiesta, come si rimedia a un problema, come viene gestita la partenza. Non scriviamo né modifichiamo le tue procedure tecniche: manutenzione, sicurezza, igiene alimentare, informatica, amministrazione. Quelle restano esattamente come sono.