رمز البرنامج · DV-SSS-04
معايير الخدمة وتصميم إجراءات التشغيل
تصميم معايير خدمة وإجراءات وطقوس قابلة للتوسّع في أنحاء المنشأة.
مقدّمة
تعتمد الخدمة المتّسقة على معايير واضحة يستطيع أي عضو في الفريق تعلّمها وتطبيقها، لا على أفراد استثنائيين قلائل. يطوّر برنامج معايير الخدمة وتصميم إجراءات التشغيل المهارات اللازمة لتعريف معايير الخدمة وتوثيقها والحفاظ عليها في أنحاء المنشأة. ويتناول معايير الخدمة وإجراءات التشغيل وطقوس نقاط التماس وتدقيق الجودة، ويبيّن كيف تدعم المعايير المصمّمة جيداً الاتّساق والتوسّع. يتعلّم المشاركون ترجمة فلسفة الخدمة إلى معايير عملية قابلة للتطبيق، وإبقاءها محدّثة مع نمو العمليات.
الفئات المستهدفة
هذا البرنامج موجّه إلى:
- مدراء العمليات والجودة
- رؤساء الأقسام الذين يبنون الإجراءات أو يراجعونها
- مدراء تميّز الخدمة والتدريب
- الملّاك الذين يضعون معايير منشأة جديدة
- فِرق المشاريع في مرحلة ما قبل الافتتاح
- مدراء العلامة والمعايير
- كبار المشرفين المسؤولين عن الإجراءات
- المسؤولون عن اتّساق الخدمة
أهداف الدورة
بنهاية البرنامج، سيتمكّن المشاركون من:
- تعريف معايير الخدمة في المنشأة
- ترجمة القيم إلى سلوكيات يمكن ملاحظتها
- كتابة إجراءات تشغيل واضحة وقابلة للتطبيق
- تصميم طقوس خدمة لكل نقطة تماس
- بناء معايير قابلة للتوسّع بين الأقسام والمنافذ
- إنشاء قوائم تحقّق وعمليات تدقيق للجودة
- تدريب الفِرق على المعايير بفعالية
- مراقبة الالتزام بالمعايير
- مراجعة المعايير وتحديثها مع الوقت
- الموازنة بين الاتّساق والتخصيص
- مقارنة المعايير بالمرجعيات
- توثيق المعايير لسهولة الرجوع إليها
الكفايات المستهدفة
سيكتسب المشاركون الكفايات التالية:
- تعريف معايير الخدمة
- كتابة الإجراءات وتوثيقها
- تصميم نقاط التماس والطقوس
- تدقيق الجودة
- التدريب على المعايير
- مراقبة الالتزام
- المقارنة المرجعية
- التحسين المستمر
- الدقّة في التفاصيل
- التفكير القائم على العمليات
سيناريوهات تطبيقية
يطوّر المشاركون مهاراتهم من خلال سيناريوهات مثل:
- تعريف معيار الخدمة لنقطة تماس رئيسية
- كتابة إجراء قابل للتطبيق حتى في أوقات الذروة
- تصميم طقس استقبال لمنشأة
- إنشاء قائمة تحقّق لتدقيق جودة الخدمة
- تدريب فريق على معيار جديد
- مراجعة المعايير بعد ملاحظات الضيوف
- تحديث المعايير لمنفذ أو خدمة جديدة
محتوى الدورة
الوحدة ١: أسس معايير الخدمة
- دور المعايير في الخدمة المتّسقة
- المعايير والقواعد والطقوس
- تعريف هوية الخدمة في المنشأة
- من القيم إلى سلوكيات يمكن ملاحظتها
- المقارنة بالمرجعيات
- تكلفة الخدمة غير المتّسقة
الوحدة ٢: كتابة إجراءات التشغيل
- هيكلة إجراءات واضحة وقابلة للتطبيق
- الكتابة بوضوح لأوقات الضغط
- تغطية نقاط التماس من الوصول إلى المغادرة
- إجراءات يسهل تعليمها والتحقّق منها
- الإصدارات والتوثيق
- الأخطاء الشائعة في الإجراءات وتجنّبها
الوحدة ٣: تصميم طقوس الخدمة
- تحديد نقاط التماس الرئيسية
- تصميم طقوس للاتّساق والدفء معاً
- الموازنة بين البنية والتخصيص
- مواءمة الطقوس مع العلامة
- طقوس للقنوات الرقمية والمادية
- تجربة الطقوس وصقلها
الوحدة ٤: التدقيق ومراقبة الجودة
- إنشاء قوائم تحقّق وعمليات تدقيق للخدمة
- الملاحظة دون التأثير في الخدمة
- التقييم بإنصاف واتّساق
- تحديد الثغرات وسدّها
- إعداد تقارير نتائج التدقيق
- ربط التدقيق بالتحسين
الوحدة ٥: الحفاظ على المعايير وتطويرها
- تدريب الفِرق على المعايير
- مراقبة الالتزام
- إبقاء المعايير محدّثة
- تحديث المعايير مع نمو المنشأة
- دمج المعايير في الإدماج الوظيفي
- الحفاظ على المعايير مع الوقت
الخلاصة والنقاط الرئيسية
تُحوّل معايير الخدمة المصمّمة جيداً فلسفة الخدمة إلى شيء يستطيع كل فريق تقديمه باتّساق. وبتوثيق معايير واضحة وتصميم طقوس عملية وإجراء تدقيق منتظم، تحقّق المنشآت خدمة موثوقة وقابلة للتوسّع تصمد مع نمو العمليات.
الصيغة والتنظيم
يُقدَّم كل برنامج بثلاث صيغ: مباشرة عبر الإنترنت، أو حضورياً في ميلانو، أو في منشأتكم في أي مكان في العالم. ويُحتسب سعر الجلسات عبر الإنترنت لكل مشارك ويختلف بحسب البرنامج — ١٣٥ يورو لمهارات الخدمة في الصفوف الأمامية، و٣٠٠ يورو للقيادة وثقافة الخدمة، و٣٧٥ يورو للمعايير والجودة والأنظمة. أما جلسات ميلانو والجلسات داخل المنشأة فتُقدَّر لكل تكليف على حدة بحسب حجم الفريق والموقع، وتُنظَّم في معظم الأحيان كجلسات خاصة تمتد من يوم إلى ثلاثة أيام. وتُنسَّق المواعيد عند الطلب.