معايير الخدمة وتصميم إجراءات التشغيل
تصميم معايير خدمة وإجراءات وطقوس قابلة للتوسّع في أنحاء المنشأة.
- السعر
- استشارة · من 3.750 € للقسم
- المدة
- بحسب الأقسام
تعتمد الخدمة المتّسقة على معايير واضحة يستطيع أي عضو في الفريق تعلّمها وتطبيقها، لا على أفراد استثنائيين قلائل. يطوّر برنامج معايير الخدمة وتصميم إجراءات التشغيل المهارات اللازمة لتعريف معايير الخدمة وتوثيقها والحفاظ عليها في أنحاء المنشأة. ويتناول معايير الخدمة وإجراءات التشغيل وطقوس نقاط التماس وتدقيق الجودة، ويبيّن كيف تدعم المعايير المصمّمة جيداً الاتّساق والتوسّع. يتعلّم المشاركون ترجمة فلسفة الخدمة إلى معايير عملية قابلة للتطبيق، وإبقاءها محدّثة مع نمو العمليات.
النتيجة
تمتلك منشأتكم معياراً مكتوباً خاصاً بها، بمبناكم وضيوفكم تحديداً، ويصبح الأداء قابلاً للتقييم عليه من تلك اللحظة.
مع من نعمل
يشمل هذا التكليف:
- المُلّاك والمديرون العامّون الذين يقرّرون الإحساس الذي ينبغي أن تتركه المنشأة
- رؤساء الأقسام الذين سيحافظون على المعيار بأنفسهم
- فرق الخطوط الأمامية التي تقدّمه أثناء الخدمة الفعلية
- المنشآت التي لا معيار مكتوب لديها، أو لديها معيار لا يستخدمه أحد
- المنشآت التي تستعدّ لتدقيق علامة أو تصنيف
- المنشآت التي تتفاوت فيها الخدمة بوضوح بين وردية وأخرى
ما الذي تملكونه في النهاية
عند انتهائنا، تكون منشأتكم قد امتلكت:
- معيار خدمة مكتوب خاصّ بمنشأتكم، لا دليل عام
- إجراءات تشغيل لكل نقطة تماس مع الضيف، من الوصول إلى المغادرة
- لحظات محدّدة تُصنع بعناية، وهي التي تقرّر التقييم
- قائمة تحقّق وطريقة تقييم يُدقَّق عليهما
- فرق الخطوط الأمامية تقدّم المعيار أثناء الخدمة الفعلية
- رؤساء أقسام قادرون على الحفاظ عليه بأنفسهم
- نسخة تملكونها بالكامل، جاهزة للاستخدام في تأهيل الملتحقين الجدد
ما الذي يستطيع فريقكم فعله بعدها
يصبح فريقكم قادراً على:
- تقديم المعيار بثبات في كل وردية
- شرح المعيار دون قراءته
- تقييم خدمتهم بأنفسهم على مقياس محدّد
- تأهيل موظّف جديد على المعيار
- إبقاء المعيار مواكباً لتغيّرات المنشأة
المرحلة 01
أُحلّل
- نراقب الخدمة مباشرةً عبر الورديات، بما فيها الليل ونهايات الأسبوع
- نرسم كل نقطة تماس مع الضيف، من الوصول إلى المغادرة
- نقرأ ما يقوله ضيوفكم علناً بالفعل، مُصنَّفاً بحسب الموضوع
- نراجع الوثائق القائمة: ما هو موجود، وما يُستعمل، وما يُتجاهَل
- نستعين بمنشآت مماثلة مرجعاً للمقارنة
المرحلة 02
نكتب المعايير
- نضع هوية خدمتكم في لغة واضحة
- أحوّل القيم إلى سلوك ملحوظ وقابل للتحقّق
- نكتب إجراءات تُتَّبع في أوقات الذروة، لا تُحفَظ في ملف
- أصمّم طقوساً للّحظات التي تحسم التقييم
- نحسم البنية والإصدارات والمسؤولية من البداية
المرحلة 03
أنقّحها معكم
- نعرض المسودّة على الملّاك ورؤساء الأقسام
- نمرّ عليها سطراً سطراً في مواجهة تشغيلكم
- أعدّلها على ملاككم ومبناكم وضيوفكم
- نحذف كل ما لن تفرضوه بدل تركه مكتوباً
- نُنهيها ونسلّمها لكم ملكاً لكم
المرحلة 04
نضعها في الأقسام
- فردياً مع كل موظف يلتقي الضيف، أثناء الخدمة الفعلية
- بالتطبيق على ضيوف حقيقيين لا بتمثيل الأدوار
- بالتصحيح في اللحظة، لا بمراجعة بعد أسابيع
- أغطّي كل وردية، بما فيها التي تعمل دون حضور الإدارة
- نقيس الالتزام بالمعيار الذي كتبناه معاً
المرحلة 05
نجعلها تصمد
- قوائم تحقّق وطريقة تقييم يديرها فريقكم بنفسه
- أُري رؤساء الأقسام كيف يراقبون ويصحّحون
- نُدخل المعيار في تأهيل الموظفين الجدد
- نضع إيقاعاً لمراجعته وتحديثه
- تدقيق نهائي مُقيَّم، بإغلاق الثغرات قبل أن نغادر
سترونه في أرقامكم أنتم
- المدّة من التوظيف إلى الكفاءة المستقلّة، لأنّ المعيار المكتوب هو ما يجعل التأهيل قابلاً للنقل
- أداء التدقيق، إن كنتم تُقيَّمون على إطار خارجي مثل LQA، الذي يقيس أكثر من ١٠٠٠ معيار عبر الأقسام
ما الذي نقيسه
- ما إذا كان ثمّة معيار محدَّد لكلّ نقطة تماس مع الضيف، وما إذا كان الموظفون يستطيعون وصفه دون قراءته
- الالتزام مُقيَّماً على معياركم أنتم، وهو ما يجعل كلّ قياس لاحق قابلاً للتكرار والمقارنة
ما لا يعالجه:
معيار بلا روتين يصونه. كتابته نصف العمل؛ وإيقاع ترسيخه هو النصف الآخر.
كلّ برنامج من دولتشي فيتا فردي ومصمّم على المقاس: متدرّب واحد في كلّ مرّة، عبر الإنترنت أو في المنشأة، أثناء الخدمة الفعلية. ويُعايَر المحتوى والإيقاع والحالات المدروسة على كفاءات المتدرّب ودوره.
من 3.750 € للقسم، لا للشخص
الموضوع هنا القسم لا الفرد: من 3.750 € لكلّ قسم. ويشمل كتابة المعايير، وتدريب الفريق على تطبيقها كلّ يوم، وتدريب رؤساء الأقسام على صونها. ويتوقّف السعر النهائي على حجم القسم: عدد الغرف ومنافذ الطعام والخدمات.
ما الذي تغطّيه هذه المعايير
نكتب معايير ما يراه الضيف ويشعر به: كيف يُستقبَل، وكيف يُؤخذ طلبه، وكيف تُصحَّح مشكلة، وكيف تُدار مغادرته. ولا نكتب إجراءاتكم التقنية ولا نغيّرها: الصيانة والسلامة وسلامة الغذاء وتقنية المعلومات والمحاسبة. تبقى كما هي تماماً.