Lo standard della sveglia
Ogni sveglia viene fatta, ricevuta e verificata: orario ripetuto con il giorno, segnato due volte, chiamata di persona per chi ha un volo e qualcuno alla porta se nessuno risponde.
- Chi
- Addetti alla reception e del turno di notte, controllati dal night manager
- Quando
- Ogni richiesta di sveglia, al telefono, al banco o dall’app
- Che cosa serve
- La lista delle sveglie nel PMS, il centralino, una lista stampata di riserva
- Formazione
- 30 minuti, con la lista di una notte di prova
A che cosa serve
Ogni ospite che chiede la sveglia viene svegliato all’orario chiesto, e l’albergo può dimostrarlo. Una persona chiama ogni ospite con un volo e ogni VIP, una chiamata senza risposta si verifica alla porta entro 10 minuti, e per tutta la notte una lista stampata fa da riserva al sistema.
Come si misura
- Orario e giorno ripetuti a ogni richiesta
- Seconda chiamata proposta a ogni richiesta
- Sveglia inserita nel sistema e nella lista stampata
- Sistema e lista confrontati riga per riga alle 23:00
- Chiamata fatta di persona per chi ha un volo e per i VIP
- Seconda chiamata 5 minuti dopo la mancata risposta
- Qualcuno alla porta entro 10 minuti dalla prima chiamata
- Ogni chiamata spuntata con l’ora in cui l’ospite ha risposto
Le fasi della procedura
01
Prendere la richiesta
02
Segnarla due volte
03
Chiamare di persona
04
Nessuna risposta
05
Conservare la lista
Gli errori più comuni
- Scrivere «5:30» su un foglietto a mezzanotte. Il turno di notte non capisce se l’ospite intendeva oggi o domani.
- Fidarsi solo del sistema. Di notte i centralini si riavviano, e la lista di carta è quella che si ricorda.
- Lasciare che la registrazione parli a tutti. Gli ospiti mezzi addormentati mettono giù e richiudono gli occhi.
- Segnare la sveglia come fatta dopo uno squillo senza risposta. L’ospite perde il volo e nel registro c’è scritto «eseguita».
- Buttare la lista alle 07:00. Quando un ospite dice che la sveglia non è mai arrivata, non c’è niente da controllare.
- Bussare una volta e andarsene. La porta resta chiusa, e nessuno sa se l’ospite dorme o sta male.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 26
Lo standard del passaggio di consegne
Passare il banco al turno successivo senza perdere nulla: ogni promessa scritta con un nome e un orario, letta insieme a voce, fondo cassa contato in due e banco lasciato in ordine.
No. 107
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Ogni chiamata e ogni messaggio a front office, bell desk e concierge hanno risposta in tempo: entro tre squilli, messaggi entro 3 minuti, attesa solo con permesso, sempre una persona raggiungibile.