Lo standard della linea interna
Ogni chiamata e ogni messaggio a front office, bell desk e concierge hanno risposta in tempo: entro tre squilli, messaggi entro 3 minuti, attesa solo con permesso, sempre una persona raggiungibile.
- Chi
- Front office, bell desk e concierge, controllati dai capoturno
- Quando
- Ogni chiamata e ogni messaggio da una camera, dall’app, dal telefono dell’ospite o dall’esterno
- Che cosa serve
- Cuffie, il PMS, la casella dei messaggi, gli orari di oggi di ristoranti e servizi, l’elenco degli interni
- Formazione
- 45 minuti, con due chiamate e due messaggi simulati
A che cosa serve
L’ospite che chiama o scrive al front office, al bell desk o al concierge trova una persona che risponde subito, parla con calma e risolve la richiesta o dice entro quando la risolverà. Ogni servizio automatico ha un’alternativa umana, così nessun ospite resta da solo davanti a uno schermo che non sa o non vuole usare.
Come si misura
- Telefono preso entro tre squilli o 10 secondi
- Chiamate dalle camere accolte con il nome dell’ospite
- Attesa solo dopo averlo chiesto e aver sentito un sì
- Richiamata offerta quando l’attesa supera i 30 secondi
- Nessuna voce, musica o radio in sottofondo
- Messaggi scritti con risposta entro 3 minuti, giorno e notte
- Risposte nella lingua e nel tono dell’ospite, senza abbreviazioni
- Per ogni richiesta, un orario preciso per la risposta
- Una persona raggiungibile per ogni servizio automatico
- App dell’hotel proposta una volta al check-in, senza mai insistere
Le fasi della procedura
01
Preparare la postazione
02
Rispondere al telefono
03
Attesa e trasferimento
04
Rispondere ai messaggi scritti
05
Una persona sempre raggiungibile
06
Proporre l’app
07
Chiudere e seguire la richiesta
Gli errori più comuni
- Dire «Attenda, prego» e premere il tasto prima che l’ospite risponda. L’ospite è stato messo da parte prima di dire perché chiamava.
- Lasciare un ospite in attesa per due minuti perché la risposta è quasi pronta. Al telefono ogni secondo oltre i 30 pesa più che al banco.
- Rispondere a un messaggio solo «Preso nota». L’ospite non sa chi l’ha letto, che cosa succederà né quando.
- Rispondere al telefono al banco con i colleghi che ridono alle spalle. L’ospite sente l’ufficio e smette di fidarsi della risposta.
- Dire a un ospite al banco «per questo usi l’app». Un ospite venuto a cercare una persona viene rimandato a uno schermo.
- Copiare in un messaggio le abbreviazioni del registro: «ETA 10 min, cam pronta». Sembra che nessuno abbia avuto il tempo di scrivere all’ospite.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 108
Lo standard del valet
L’auto dell’ospite dal marciapiede al garage e ritorno: prezzo e modo di richiamarla detti alla consegna, stato annotato, chiavi sotto chiave, auto alla porta all’ora concordata.
No. 109
Lo standard dell’arrivo dei gruppi
I gruppi arrivano e ripartono senza riempire la hall: chiavi pronte prima del pullman, check-in in uno spazio a parte, personale che guida il gruppo e bagagli sempre fuori vista.