Lo standard del passaggio di consegne
Passare il banco al turno successivo senza perdere nulla: ogni promessa scritta con un nome e un orario, letta insieme a voce, fondo cassa contato in due e banco lasciato in ordine.
- Chi
- Addetti al front office di ogni turno, verificati dal capoturno
- Quando
- A ogni cambio turno, agli orari stabiliti dall’albergo
- Che cosa serve
- Il registro delle consegne, le pratiche aperte nel PMS, il fondo cassa, 10 minuti di sovrapposizione
- Formazione
- 30 minuti, con un passaggio di consegne affiancato
A che cosa serve
Una promessa fatta a un ospite alle 14:00 la mantiene alle 23:00 chi è in turno. Chi entra conosce ogni pratica aperta, ciò che è stato detto a ciascun ospite e gli orari di oggi in tutto l’albergo, e prende in mano un banco in ordine, un fondo cassa contato e attrezzature che funzionano.
Come si misura
- Registro delle consegne scritto 15 minuti prima della fine del turno
- Entrambi gli addetti al banco per 10 minuti
- Ogni pratica aperta ha un nome e un orario
- Orari di oggi di ristoranti, bar, spa ed eventi letti ad alta voce
- Fondo cassa contato insieme e firmato da tutti e due
- Codificatore delle chiavi, POS e stampanti provati
- Banco sgombro: niente fogli, liste od oggetti personali in vista
- Tre pratiche verificate ogni mattina dal front office manager
Le fasi della procedura
01
Prima si scrive
02
Sgombrare il banco
03
Parlarne a voce
04
Contare insieme
05
Fare proprie le promesse
06
Verificare il giorno dopo
Gli errori più comuni
- Scrivere il registro durante il passaggio di consegne. Metà delle informazioni se ne va a casa nella testa di chi smonta.
- «È tutto scritto nel registro.» Chi entra lo legge alle 01:00 e non c’è più nessuno a cui chiedere che cosa volesse dire.
- Firmare un fondo cassa che non hai contato perché il collega ha fretta. Adesso la differenza è tua.
- «Se n’è occupata la mia collega, ma è andata a casa.» L’ospite capisce che di quella promessa non risponde nessuno.
- Lasciare la lista arrivi sul banco. Un ospite che legge al contrario scopre chi sta in quale camera.
- Non sapere che stasera la spa chiude prima per un evento. Il turno dopo manda tre ospiti davanti a una porta chiusa.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
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