Lo standard della lista d’attesa
Chi chiede date al completo sente prima due alternative, entra in una lista d’attesa tenuta nel PMS e riceve una risposta entro una data fissata, che una camera si liberi o no.
- Chi
- Gli addetti alle prenotazioni e il responsabile prenotazioni
- Quando
- Ogni richiesta per un tipo di camera o una data al completo
- Che cosa serve
- Disponibilità per date e camere vicine, la lista d’attesa nel PMS, il registro delle chiamate
- Formazione
- 40 minuti, con un controllo del mattino fatto insieme al responsabile
A che cosa serve
L’ospite che chiede date al completo chiude la chiamata con una scelta vera: un’altra camera, altre date o un posto in lista d’attesa con una data entro cui avrà una risposta. L’albergo riempie le camere cancellate con ospiti che le avevano già chieste, nell’ordine in cui le hanno chieste.
Come si misura
- Date al completo dette nella prima frase, senza lunghe scuse
- Due alternative proposte prima della lista d’attesa
- Ogni ospite in lista inserito nel PMS con i recapiti
- Ospite informato su come funziona la lista e sulla data entro cui verrà chiamato
- Lista d’attesa controllata ogni mattina prima che le camere tornino online
- Primo ospite chiamato entro un’ora da quando si libera una camera
- Camera liberata tenuta quattro ore per l’ospite chiamato
- Ogni ospite informato dell’esito entro la data promessa
Le fasi della procedura
01
Dirlo chiaramente
02
Proporre due alternative
03
Inserire in lista d’attesa
04
Dare una data
05
Lavorare la lista
06
Tenere la lista aggiornata
Gli errori più comuni
- «Siamo completamente pieni, è la settimana più piena dell’anno.» L’ospite sente una porta chiusa, e dietro niente.
- Proporre solo la lista d’attesa. L’ospite resta con un forse in mano e prenota altrove una camera sicura.
- Tenere la lista d’attesa su un post-it sulla scrivania. Il giorno in cui si libera la camera sei di riposo.
- «Le faremo sapere se si libera qualcosa.» Non si libera niente, nessuno chiama, e l’ospite pensa di essere stato dimenticato.
- Rimettere online una camera cancellata prima di controllare la lista. Uno sconosciuto prenota la camera che un ospite in attesa aveva chiesto.
- Chiamare per primo il terzo ospite perché l’anno scorso ha soggiornato in suite. Il primo ha aspettato per niente, e la lista non significa più nulla.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di prenotazioni
No. 16
Lo standard delle prenotazioni da terzi
Ogni prenotazione da portali, agenzie o tour operator controllata sul voucher entro 24 ore, con scritto chi paga e la camera assegnata come per una prenotazione diretta.
No. 07
Lo standard dei tre squilli
Ogni chiamata alle prenotazioni ha risposta entro tre squilli. Si mette in attesa solo con il permesso dell’ospite, dopo 30 secondi si propone di richiamarlo, e nessuno deve ripetere la richiesta a un collega.