Lo standard delle prenotazioni da terzi
Ogni prenotazione da portali, agenzie o tour operator controllata sul voucher entro 24 ore, con scritto chi paga e la camera assegnata come per una prenotazione diretta.
- Chi
- Gli addetti alle prenotazioni, controllati dal revenue manager
- Quando
- Ogni prenotazione da portali, agenzie o tour operator, entro 24 ore
- Che cosa serve
- Le extranet dei canali, il voucher, i dati della carta virtuale, lo storico nel PMS
- Formazione
- 45 minuti, con cinque prenotazioni reali controllate
A che cosa serve
L’ospite che ha prenotato tramite un portale o un’agenzia trova una prenotazione che corrisponde a quello che ha comprato, non deve mai pagare due volte ed è seguito come qualunque altro ospite. L’albergo tiene allineati i contratti con i canali, i pagamenti e i propri registri.
Come si misura
- Ogni prenotazione controllata sul voucher entro 24 ore
- Trattamento nel PMS uguale a quello comprato dall’ospite
- Chi paga, e che cosa, scritto nella prenotazione
- Data di addebito della carta virtuale registrata e rispettata
- Ospiti abituali collegati al loro profilo
- Camera assegnata con le regole delle prenotazioni dirette
- Messaggio di presentazione inviato con un nome e un numero diretto
- Modifiche fatte tramite il canale che ha venduto la prenotazione
Le fasi della procedura
01
Raccogliere le prenotazioni
02
Controllare il voucher
03
Registrare chi paga
04
Assegnare come una diretta
05
Presentarsi
06
Gestire le modifiche
Gli errori più comuni
- Fidarsi dell’interfaccia. Il portale ha venduto la colazione, il PMS dice solo pernottamento, e l’ospite lo scopre all’ingresso della sala colazioni.
- Lasciare i dati di pagamento solo nell’extranet. Al check-out all’ospite viene chiesto di pagare una camera che ha già pagato a marzo.
- Dare all’ospite del portale la camera accanto al montacarichi. Se ne accorge, e recensisce l’albergo sullo stesso portale.
- Invitare l’ospite a cancellare e riprenotare direttamente a meno. Viola il contratto con il canale e mette l’ospite in sospetto.
- Cambiare le date solo nel PMS. Il portale ha ancora quelle vecchie, e addebita all’ospite un no-show.
- Perdere la data di addebito della carta virtuale. La carta scade, e l’albergo passa settimane a chiedere i soldi al canale.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di prenotazioni
No. 07
Lo standard dei tre squilli
Ogni chiamata alle prenotazioni ha risposta entro tre squilli. Si mette in attesa solo con il permesso dell’ospite, dopo 30 secondi si propone di richiamarlo, e nessuno deve ripetere la richiesta a un collega.
No. 08
Lo standard della chiamata di prenotazione
Da «avete disponibilità?» a un soggiorno prenotato e organizzato in ogni dettaglio: camera, tariffa e condizioni, arrivo, tavolo e trattamenti, confermati per iscritto.