Lo standard dei tre squilli
Ogni chiamata alle prenotazioni ha risposta entro tre squilli. Si mette in attesa solo con il permesso dell’ospite, dopo 30 secondi si propone di richiamarlo, e nessuno deve ripetere la richiesta a un collega.
- Chi
- Gli addetti alle prenotazioni, e chiunque copra la linea
- Quando
- Ogni chiamata in arrivo all’ufficio prenotazioni, 24 ore su 24
- Che cosa serve
- Cuffia, PMS aperto sulle disponibilità, l’elenco degli interni, il registro delle chiamate
- Formazione
- 45 minuti, con tre telefonate simulate
A che cosa serve
Chi chiama trova una persona entro tre squilli, sente per primo il nome dell’albergo, resta in attesa solo dopo aver detto di sì e non deve mai ripetere la richiesta a qualcun altro. A ogni chiamata l’albergo sa chi ha chiamato e perché, che sia finita con una prenotazione o no.
Come si misura
- Risposta entro tre squilli, circa dieci secondi
- Saluto: nome dell’albergo, ufficio, il proprio nome e un’offerta di aiuto
- Nome di chi chiama preso nei primi 30 secondi
- Attesa solo dopo averlo chiesto e aver sentito un sì
- Richiamata proposta quando l’attesa supera i 30 secondi
- Richiamata promessa fatta entro l’orario detto
- Trasferimento accompagnato: nome ed esigenza di chi chiama passati al collega
- Trasferimento senza risposta dopo 20 secondi: si prende il numero
- È chi chiama a riattaccare per primo
- Ogni chiamata registrata con un nome e un recapito
Le fasi della procedura
01
Prima che apra la linea
02
Rispondere entro tre squilli
03
Mettere in attesa con il permesso
04
Trasferire accompagnando
05
Chiudere la chiamata
06
Dopo ogni chiamata
Gli errori più comuni
- Dire «Può attendere?» e premere il tasto prima che l’altro risponda. Chi chiama sente la musica invece di una domanda.
- Lasciare qualcuno in attesa due minuti e tornare con «mi scusi, oggi c’è molto lavoro». In quel tempo ha deciso di prenotare altrove.
- Trasferire alla cieca su un interno che squilla. Chi chiama racconta tutto due volte, o riattacca.
- Scrivere mentre l’ospite parla e rispondere a una domanda che non ha fatto. Ripete la richiesta, e comincia a dubitare della prenotazione.
- Riattaccare per primi. A chi chiama era venuta in mente un’altra domanda, e deve richiamare e aspettare altri tre squilli.
- Registrare solo le chiamate finite con una prenotazione. Quelle senza prenotazione sono proprio quelle che nessuno ricontatta.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
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No. 08
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