Lo standard del benvenuto VIP
L’omaggio di benvenuto VIP scelto il giorno prima in base a ciò che si sa dell’ospite, controllato per allergie e dieta, sistemato entro le 14:00 con un biglietto scritto a mano e annotato per il soggiorno successivo.
- Chi
- Guest relations, con housekeeping e in-room dining
- Quando
- Ogni arrivo VIP: omaggio scelto il giorno prima e sistemato entro le 14:00
- Che cosa serve
- Lista VIP, scheda dell’ospite, il menu degli omaggi, biglietti e una penna
- Formazione
- 45 minuti, con tre omaggi scelti dalle schede
A che cosa serve
Ogni VIP trova in camera un benvenuto scelto per lui: cose che può mangiare, un biglietto che parla del suo soggiorno, niente lasciato fuori a rovinarsi. L’albergo impara da ciò che l’ospite ha mangiato e da ciò che ha lasciato, così ogni omaggio è più azzeccato del precedente.
Come si misura
- Omaggi scelti e ordinati entro le 16:00 del giorno prima
- Ogni prodotto controllato per allergie, dieta e religione
- Ingredienti verificati con il pasticciere, non solo sulla scheda
- Biglietto scritto a mano con inchiostro scuro, al massimo tre righe
- Titolo e grafia del nome sul biglietto controllati sulla scheda
- Prodotti non deperibili sistemati e controllati entro le 14:00
- Prodotti freschi in camera entro 10 minuti dall’arrivo dell’ospite
- Omaggio visibile dalla porta, biglietto in piedi
- Cosa è stato mangiato e cosa no annotato al turndown
- Scheda aggiornata con il risultato la sera stessa
Le fasi della procedura
01
Leggere la lista VIP
02
Scegliere per l’ospite
03
Controllare la dieta
04
Scrivere il biglietto
05
Sistemare entro le 14:00
06
Annotare cosa ha funzionato
Gli errori più comuni
- Mandare l’omaggio VIP standard perché la lista è arrivata tardi. L’ospite diabetico riceve una scatola di cioccolatini.
- Controllare il campo delle allergie e non gli ingredienti. I macaron contengono farina di mandorle, e il biglietto dice «senza frutta a guscio».
- Un biglietto stampato con una firma vera. L’ospite capisce che è una lettera standard, e la legge come tale.
- Lasciare in camera frutta tagliata a mezzogiorno per un arrivo alle 20:00. Quando l’ospite la vede è già annerita.
- Mandare un omaggio e, a parte, una torta per la ricorrenza. In camera ci sono due gesti, e nessuno dei due sembra scelto.
- Sparecchiare il vassoio senza guardare. L’informazione più utile sull’ospite torna in cucina come avanzo.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 43
Lo standard della risposta alle recensioni
Ogni recensione online con una risposta entro 48 ore e un dettaglio del soggiorno, ogni critica con la sua correzione, i casi seri portati in privato, ogni problema registrato con il reparto responsabile.
No. 44
Lo standard delle famiglie
Nome ed età di ogni bambino noti prima dell’arrivo, camera messa in sicurezza e controllata entro le 14:00, il bambino salutato alla sua altezza, una sola pagina per i genitori, età sempre aggiornate.