Lo standard delle famiglie
Nome ed età di ogni bambino noti prima dell’arrivo, camera messa in sicurezza e controllata entro le 14:00, il bambino salutato alla sua altezza, una sola pagina per i genitori, età sempre aggiornate.
- Chi
- Guest relations, con reception, housekeeping e ristorante
- Quando
- Ogni prenotazione con un bambino sotto i 12 anni, dal pre-arrivo al check-out
- Che cosa serve
- Nomi ed età dei bambini, kit di sicurezza per bambini, omaggi di benvenuto
- Formazione
- 45 minuti, con una camera per famiglie controllata
A che cosa serve
Una famiglia arriva in una camera preparata per l’età dei suoi bambini e messa in sicurezza per il più piccolo, e ogni bambino viene accolto per nome. I genitori trovano ciò che serve su una sola pagina, e l’albergo tiene aggiornati nomi ed età per il soggiorno successivo.
Come si misura
- Nome, età e allergie di ogni bambino noti prima dell’arrivo
- Età comunicate a housekeeping e ristorante entro 2 ore
- Controllo di sicurezza in ogni camera con un bambino sotto i 5 anni
- Culla preparata: lenzuolo con gli angoli, niente cuscino, niente oggetti sciolti
- Culla, kit e omaggi in camera entro le 14:00
- Ogni bambino salutato per nome, abbassandosi alla sua altezza
- Un omaggio per bambino, scelto in base all’età
- Pagina per i genitori consegnata entro la prima ora
- Allergia del bambino confermata con la cucina prima del primo pasto
- Nomi ed età dei bambini aggiornati prima di ogni nuovo soggiorno
Le fasi della procedura
01
Conoscere i bambini
02
Mettere in sicurezza la camera
03
Salutare il bambino
04
Informare i genitori
05
Durante il soggiorno
06
Annotare per la prossima volta
Gli errori più comuni
- Scrivere «2 bambini» e nient’altro. Un bambino di due anni e uno di undici hanno bisogno di camere molto diverse.
- Portare una culla e dichiarare pronta la camera. Il cordino della tenda pende ancora all’altezza del viso di un bambino.
- Parlare solo con i genitori, sopra la testa del bambino. Prima ancora che arrivi la chiave il bambino è annoiato e stanco.
- Spiegare tutto al banco mentre il piccolo piange. I genitori non ricordano niente e chiamano la reception cinque volte.
- Dare un giocattolo con pezzi piccoli a un bambino sotto i tre anni. L’omaggio di benvenuto diventa un rischio di soffocamento.
- Preparare la culla per un bambino che ora ha quattro anni. La scheda era giusta, l’anno scorso.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 45
Lo standard del soggiorno accessibile
Ogni esigenza chiesta con una domanda semplice, la camera misurata su quell’esigenza, le attrezzature pronte entro le 14:00, un piano di evacuazione concordato in privato, ciò che ha funzionato annotato.
No. 46
Lo standard dei soggiorni lunghi
Per chi si ferma sette notti o più: orari concordati entro il secondo giorno, una camera attrezzata per viverci, piatti nuovi due volte a settimana, un breve incontro ogni 3 o 4 giorni, una partenza preparata.