Lo standard della risposta alle recensioni
Ogni recensione online con una risposta entro 48 ore e un dettaglio del soggiorno, ogni critica con la sua correzione, i casi seri portati in privato, ogni problema registrato con il reparto responsabile.
- Chi
- Guest relations manager; il direttore per i punteggi bassi
- Quando
- Ogni recensione sui principali siti, con risposta entro 48 ore
- Che cosa serve
- Avvisi delle nuove recensioni, il soggiorno nel PMS, il registro dei reclami
- Formazione
- 60 minuti, con tre risposte a recensioni scritte in bozza
A che cosa serve
Ogni ospite che scrive dell’albergo riceve una risposta da cui si capisce che una persona ha letto la recensione, e chi la legge in futuro vede un albergo che corregge ciò che non va. Ogni critica arriva al reparto che ne è responsabile, così i problemi che si ripetono vengono risolti invece di ricevere un’altra risposta.
Come si misura
- Ogni recensione con risposta entro 48 ore
- Recensioni da 1 e 2 stelle viste dal direttore entro 24 ore
- Soggiorno ritrovato nel PMS prima di scrivere qualsiasi risposta
- Un dettaglio della recensione nella prima frase
- Nessuna frase incollata in più di una risposta nella stessa settimana
- Ogni critica con una frase sulla correzione fatta
- Mai confermati numero di camera, prezzo, salute o accompagnatori
- Caso serio: quattro righe in pubblico, messaggio privato in giornata
- Ogni critica registrata con il suo reparto
- Riepilogo ai capi reparto ogni lunedì
Le fasi della procedura
01
Tenere d’occhio i siti
02
Rileggere il soggiorno
03
Scrivere la risposta
04
Rispondere nel merito
05
Passare al privato
06
Correggere la causa
Gli errori più comuni
- Rispondere leggendo solo la recensione. Ti scusi di nuovo per un ritardo di cui l’ospite aveva già avuto soddisfazione, e riapri la questione.
- «Grazie per il suo prezioso feedback.» I lettori riconoscono una frase incollata, e smettono di leggere.
- Difendere l’albergo riga per riga. I futuri ospiti si schierano con chi ha scritto, e la notizia diventa la tua risposta.
- «La camera 214 è stata riparata.» Hai pubblicato il numero di camera per tutti i lettori.
- Discutere in pubblico per tre risposte di fila. Ognuna viene letta da più persone della recensione originale.
- Rispondere bene a ogni recensione e non correggere niente. La stessa frase ricompare nelle recensioni del mese dopo.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 44
Lo standard delle famiglie
Nome ed età di ogni bambino noti prima dell’arrivo, camera messa in sicurezza e controllata entro le 14:00, il bambino salutato alla sua altezza, una sola pagina per i genitori, età sempre aggiornate.
No. 45
Lo standard del soggiorno accessibile
Ogni esigenza chiesta con una domanda semplice, la camera misurata su quell’esigenza, le attrezzature pronte entro le 14:00, un piano di evacuazione concordato in privato, ciò che ha funzionato annotato.