Lo standard della risposta via email
Ogni richiesta scritta riceve entro due ore una risposta completa: ogni domanda nell’ordine e con le parole dell’ospite, un’unica indicazione su come procedere, il nome e il numero diretto di chi scrive.
- Chi
- Gli addetti alle prenotazioni, controllati dal responsabile prenotazioni
- Quando
- Ogni email e richiesta dal modulo del sito, negli orari dell’ufficio prenotazioni
- Che cosa serve
- Casella condivisa, storico dell’ospite nel PMS, disponibilità, foto e link delle camere
- Formazione
- 45 minuti, con due risposte di prova corrette dal responsabile
A che cosa serve
Chi scrive riceve entro due ore una risposta completa e personale, con le sue stesse parole, una risposta a ogni domanda e un modo chiaro per prenotare. L’albergo trasforma le richieste scritte in prenotazioni e tiene ogni conversazione in un’unica casella, dove qualunque collega può riprenderla.
Come si misura
- Casella aperta ogni 30 minuti negli orari d’ufficio
- Risposta completa entro due ore dall’arrivo della richiesta
- Risposta personale di attesa quando quella completa richiede più tempo
- Risposta a ogni domanda, nell’ordine dell’ospite
- Nessun codice camera o codice tariffa nel testo
- Tariffa a notte e totale, con ciò che comprende e le tasse
- Un solo passo successivo, con una data o un orario
- Firma con nome, ruolo e numero diretto
- Un sollecito dopo 48 ore senza risposta
- Conversazione chiusa nel registro con il suo esito
Le fasi della procedura
01
Tenere d’occhio la casella
02
Leggere prima di scrivere
03
Scrivere la risposta
04
Chiudere con un solo passo
05
Controllare prima di inviare
06
Sollecitare e chiudere
Gli errori più comuni
- Contare la risposta automatica come una risposta. L’ospite sa che l’ha scritta una macchina, e continua ad aspettare.
- Rispondere su date e prezzo e saltare la domanda sul cane. Era quella che gli importava.
- Incollare il modello con i codici camera e i nomi delle tariffe. L’ospite deve tradurre l’albergo prima di poterlo prenotare.
- Chiudere con tre opzioni e «ci faccia sapere». All’ospite resta il lavoro di decidere, e lo rimanda.
- Firmare «Ufficio prenotazioni». L’ospite non ha nessuno a cui rispondere, e scrive a qualcun altro.
- Bloccare una camera nell’email ma non nel PMS. L’ospite risponde sì, e la camera è già andata.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di prenotazioni
No. 10
Lo standard della conferma
Ogni prenotazione e ogni modifica confermate per iscritto entro 30 minuti, controllate riga per riga sulla richiesta, con il logo dell’albergo e un numero diretto, e riconfermate sette giorni prima dell’arrivo.
No. 11
Lo standard della richiamata
Chiamate perse, messaggi in segreteria, linee cadute e richieste rimaste senza prenotazione: i messaggi della notte si richiamano entro le 10, le chiamate perse di giorno entro un’ora, le richieste aperte entro 24 ore.