Lo standard della chiamata di prenotazione
Da «avete disponibilità?» a un soggiorno prenotato e organizzato in ogni dettaglio: camera, tariffa e condizioni, arrivo, tavolo e trattamenti, confermati per iscritto.
- Chi
- Gli addetti alle prenotazioni, controllati dal responsabile prenotazioni
- Quando
- Ogni telefonata che chiede disponibilità, un prezzo o una prenotazione
- Che cosa serve
- Disponibilità e tariffe aggiornate, la scheda dell’albergo, le agende di ristorante e spa
- Formazione
- 60 minuti, con due telefonate simulate
A che cosa serve
Ogni chiamata si chiude con un soggiorno prenotato correttamente e organizzato in ogni dettaglio: camera, tariffa e condizioni, arrivo, tavolo, trattamento e occasione. L’ospite riceve tutto per iscritto entro 30 minuti, e ogni reparto coinvolto lo sa prima che l’ospite arrivi.
Come si misura
- Risposta entro tre squilli
- Attesa solo con il permesso, di ritorno entro 30 secondi
- Nome di chi chiama preso e usato almeno due volte
- Nomi di tutti gli ospiti presi, età dei bambini comprese
- Nome, cellulare ed email raccolti a ogni chiamata, con o senza prenotazione
- Due tipi di camera e due tariffe proposti
- Tariffa detta a notte, con il numero di notti, il totale e ciò che comprende
- Orario d’arrivo e mezzo di viaggio chiesti a ogni prenotazione
- Termine di cancellazione detto con data e ora
- Riepilogo completo prima del numero di conferma
- Email di conferma inviata entro 30 minuti
- Richieste senza prenotazione ricontattate una volta entro 24 ore
Le fasi della procedura
01
Prima del turno
02
Rispondere e presentarsi
03
Capire il soggiorno
04
Consigliare e dare il prezzo
05
Organizzare arrivo e soggiorno
06
Bloccare la prenotazione
07
Riepilogare e chiudere
08
Dopo la chiamata, entro 30 minuti
Gli errori più comuni
- Dare un prezzo prima di sapere perché l’ospite viene. Chi chiama confronta i numeri, e tu non gli hai dato nient’altro.
- Leggere dallo schermo tutti i tipi di camera. Chi chiama non riesce a immaginarne nessuno e sceglie la più economica.
- Dare solo la tariffa a notte, senza il totale e senza dire che cosa comprende. Il conto diventa la prima sorpresa del soggiorno.
- Chiudere la chiamata senza l’indirizzo email. Niente conferma, niente messaggio prima dell’arrivo e nessun modo di ricontattarlo.
- Dire «Le prenoto un tavolo» e non prenotarlo. L’ospite arriva aspettandosi un tavolo che nessuno ha.
- Leggere le date solo come numeri. «Il dodici» va bene a tutti; con «venerdì dodici» l’ospite ti ferma: «no, giovedì».
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di prenotazioni
No. 09
Lo standard della risposta via email
Ogni richiesta scritta riceve entro due ore una risposta completa: ogni domanda nell’ordine e con le parole dell’ospite, un’unica indicazione su come procedere, il nome e il numero diretto di chi scrive.
No. 10
Lo standard della conferma
Ogni prenotazione e ogni modifica confermate per iscritto entro 30 minuti, controllate riga per riga sulla richiesta, con il logo dell’albergo e un numero diretto, e riconfermate sette giorni prima dell’arrivo.