Lo standard dei pagamenti per conto dell’ospite
Biglietti, regali, caparre e mance pagati dal concierge per un ospite: importo approvato prima, pagamento con i fondi dell’albergo, addebito in giornata con la ricevuta e controllo prima del check-out.
- Chi
- Concierge, con il cassiere del front office
- Quando
- Ogni acquisto, caparra o mancia che il concierge paga per un ospite
- Che cosa serve
- Il consenso dell’ospite, un modulo di paid-out, la ricevuta, il conto nel PMS
- Formazione
- 45 minuti, con due paid-out registrati e controllati
A che cosa serve
Sul conto l’ospite trova solo ciò che ha approvato, descritto con parole che riconosce e accompagnato da una ricevuta. L’albergo paga fornitori e partner con i propri fondi e con una registrazione firmata, così nessun addebito viene contestato al check-out e nessun rimborso resta in sospeso dopo la partenza.
Come si misura
- Prezzo pieno, con ogni commissione, detto all’ospite prima di pagare
- Sì scritto dell’ospite sopra i 100 €
- Pagato con il conto o il fondo cassa dell’albergo, mai con una carta personale
- Modulo di paid-out firmato dal cassiere per ogni pagamento
- Ricevuta originale conservata, con nome e camera dell’ospite
- Addebitato in giornata, con una descrizione che l’ospite riconosce
- Nessuna commissione o ricarico che l’ospite non conosca
- Mance consegnate per intero in giornata e registrate per nome
- Ogni paid-out confrontato con la sua ricevuta la sera prima della partenza
- Rimborsi chiusi prima che l’ospite parta
Le fasi della procedura
01
Concordare l’importo
02
Pagare e tenere la prova
03
Addebitare in giornata
04
Mance alla luce del sole
05
Controllare prima del check-out
06
Riconciliare
Gli errori più comuni
- Dire il prezzo del biglietto senza le commissioni. L’ospite trova 252 € sul conto e si chiede che cos’altro sia stato aggiunto.
- Pagare di tasca propria per fare prima. Aspetti settimane per riavere i soldi, e la ricevuta è ancora nella tasca del cappotto.
- Registrarlo come «Paid-out vari 0412». Al check-out l’ospite chiede che cos’è, e nel turno di notte nessuno lo sa.
- Tenere la mancia finché non rivedi l’autista. L’autista pensa che l’ospite non l’abbia lasciata, e l’ospite l’ha già pagata.
- Rimandare un rimborso a dopo il check-out. L’ospite è a casa, i soldi restano sospesi chissà dove e comincia la catena di email.
- Dire ad alta voce al banco il prezzo della farmacia. Gli ospiti in fila ora sanno che cosa ha comprato.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
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