Lo standard della prenotazione del tavolo
Ogni richiesta di un tavolo, al telefono, al desk o per iscritto, finisce con una prenotazione riletta, confermata per iscritto e passata alla cucina con occasione e allergie.
- Chi
- Host e reception del ristorante, controllati dal maître
- Quando
- Ogni richiesta di un tavolo: al telefono, di persona, per messaggio o per email
- Che cosa serve
- L’agenda delle prenotazioni aggiornata, la piantina della sala, le note di oggi e la lista degli ospiti in albergo
- Formazione
- 45 minuti, con tre prenotazioni simulate
A che cosa serve
Ogni ospite che chiede un tavolo ottiene una prenotazione giusta, riletta e confermata per iscritto. Cucina e sala conoscono l’occasione, le allergie e le richieste prima che l’ospite arrivi, così al tavolo nessuno deve chiedere due volte.
Come si misura
- Telefono preso entro tre squilli o 10 secondi
- Ospite all’ingresso salutato entro un minuto
- Messaggi con risposta entro 3 minuti negli orari di apertura
- Nome dell’ospite chiesto e usato almeno due volte
- Giorno, data, ora, numero di persone e un recapito presi a ogni prenotazione
- Occasione e richieste collegate domandate a ogni prenotazione
- Rilettura completa prima di chiudere la prenotazione
- Conferma scritta inviata entro 15 minuti
Le fasi della procedura
01
Prima del servizio
02
Rispondere su ogni canale
03
Prendere la prenotazione
04
L’occasione e le richieste
05
Rileggere e chiudere
06
Dopo la prenotazione
Gli errori più comuni
- Scrivere «sabato» senza la data, o la data senza il giorno. Metà delle prenotazioni sbagliate nascono da un ospite e un host che pensano a due giorni diversi.
- Prenotare il tavolo e dimenticare la torta. L’ospite arriva aspettandosi una candelina e una dedica, e la serata comincia con delle scuse.
- Dire «le troviamo un bel tavolo» invece di dire quale. L’ospite si immagina la terrazza e si ritrova accanto alla porta della cucina.
- Segnare un’allergia come nota del tavolo. Il cameriere sa che qualcuno è allergico, e nessuno sa chi.
- Lasciar squillare il telefono mentre l’unico host accompagna un tavolo in terrazza. Una prenotazione che non è mai arrivata non compare in nessun report.
- Saltare la rilettura perché l’ospite sembra sicuro. Il numero sbagliato di coperti salta fuori quando quattro persone si trovano davanti a un tavolo apparecchiato per due.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di ristorante
No. 120
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No. 121
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