Lo standard della prenotazione in spa
Dalla prima chiamata o dal primo messaggio a una conferma scritta: il trattamento e il therapist giusti, le domande sulla salute, l’orario di arrivo e le regole della spa.
- Chi
- Receptionist della spa e chiunque prenda una prenotazione in spa
- Quando
- Per ogni prenotazione di trattamento, al telefono, di persona, in chat o via messaggio
- Che cosa serve
- L’agenda della spa, il menu dei trattamenti con durate e prezzi, i turni dei therapist
- Formazione
- 45 minuti, con due prenotazioni simulate
A che cosa serve
Ogni prenotazione in spa si chiude con un trattamento adatto all’ospite, un therapist che conosce il suo stato di salute prima che arrivi e un orario di arrivo che gli lascia tutti i minuti prenotati. Entro un’ora l’ospite ha tutto per iscritto, con le regole della spa, così la giornata comincia puntuale.
Come si misura
- Telefono preso entro tre squilli
- Chat e messaggi con risposta entro 3 minuti
- Nome completo e cellulare presi da ogni ospite esterno
- Due trattamenti proposti, ciascuno con durata e prezzo
- Preferenza sul therapist chiesta a ogni prenotazione
- Tre domande sulla salute a ogni prenotazione
- Risposte che non si conoscono verificate, con richiamata entro 15 minuti
- Orario di arrivo comunicato oltre all’orario del trattamento
- Riepilogo completo prima di chiudere la chiamata o la chat
- Conferma scritta inviata entro 1 ora
- Regole della spa incluse in ogni conferma
- Nota della prenotazione copiata nel profilo dell’ospite
Le fasi della procedura
01
Prima del turno
02
Rispondere
03
Il trattamento giusto
04
Le domande sulla salute
05
Fissare gli orari
06
Riepilogo e conferma
07
Dopo la prenotazione
Gli errori più comuni
- Cominciare con l’elenco completo dei trattamenti. L’ospite che voleva parlare del suo mal di schiena ascolta prima otto proposte.
- Saltare la domanda sul therapist perché mette a disagio. L’ospite lo scopre sulla porta della cabina.
- Lasciare le domande sulla salute al modulo da compilare all’arrivo. Il therapist scopre la gravidanza con la cabina già pronta per le pietre calde.
- Dare solo l’orario del trattamento. L’ospite arriva alle quattro, compila un modulo, si cambia e perde un quarto del massaggio.
- Prenotare un ospite esterno solo con il nome. Quando è in ritardo, nessuno può chiamarlo.
- Lasciare una chat senza risposta mentre suona il telefono. L’ospite che ha scritto prenota un trattamento altrove.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di spa e benessere
No. 98
Lo standard dell’arrivo in spa
Dalla porta della spa al therapist: un desk mai scoperto, il check-in da seduti, l’accappatoio della taglia giusta, il giro per chi viene la prima volta e il passaggio per nome.
No. 99
Lo standard della cabina trattamenti
Per il therapist, dalla preparazione della cabina all’ultimo minuto prenotato: comfort e temperatura verificati prima di cominciare, la pressione chiesta su una scala, tutto il tempo prenotato.