Lo standard del giro di servizio
Il giro del mattino pianificato e cronometrato: servizio giornaliero finito entro le 15:00, camera iniziata entro un’ora dalla richiesta, corridoi sgombri e una sola regola scritta per spugne e lenzuola.
- Chi
- Personale ai piani, coordinato dalla governante di piano
- Quando
- Ogni giorno, dal briefing delle 08:15 all’ultima camera entro le 15:00
- Che cosa serve
- Tabellone delle camere, orari di partenza e richieste degli ospiti, carrelli riforniti, la regola della biancheria
- Formazione
- 45 minuti, con un giro del mattino sotto supervisione
A che cosa serve
Gli ospiti trovano la camera rifatta al rientro, o all’ora che hanno chiesto, e non incontrano mai carrelli e sacchi della biancheria in corridoio. L’albergo segue una sola regola scritta per asciugamani e lenzuola, che tutto il personale ai piani applica e ogni ospite può leggere in camera.
Come si misura
- Ordine delle camere fissato per ogni settore prima del briefing delle 08:15
- Ogni camera in fermata rifatta entro le 15:00, o a un orario più tardo scelto dall’ospite
- Riassetto avviato entro un’ora dalla richiesta dell’ospite
- Camere non iniziate entro le 13:00 riassegnate dalla governante
- Carrello solo davanti alla camera che si sta pulendo, accostato al muro
- Niente biancheria, sacchi, vassoi o cavi lasciati in corridoio
- Cartoncino su asciugamani e lenzuola in ogni camera, uguale alla regola scritta
- La scelta dell’ospite su asciugamani e lenzuola rispettata in ogni camera controllata
- Tabellone aggiornato entro 5 minuti dalla fine di ogni camera
- Questioni aperte passate per iscritto al turno del pomeriggio entro le 15:00
Le fasi della procedura
01
Scrivere la regola della biancheria
02
Organizzare il giro
03
Al piano
04
Asciugamani e lenzuola
05
Rispettare gli orari
06
Chiudere il giro
Gli errori più comuni
- Lasciare il carrello in corridoio mentre si porta giù la biancheria. Un ospite deve girarci intorno con la valigia, e il piano sembra un magazzino.
- Pulire in ordine di numero di camera. L’ospite uscito alle 09:00 torna a mezzogiorno e trova la camera da rifare, e quello che dorme fino a tardi sente bussare alle 08:45.
- Cambiare gli asciugamani che l’ospite ha appeso per riusarli. Il cartoncino in camera faceva una promessa, e la cameriera l’ha tradita sotto i suoi occhi.
- Dire a un ospite «più tardi» senza un orario. Nessuno lo scrive, e alle 17:00 la camera è ancora da fare.
- Aggiornare il tabellone a fine turno. La governante non vede quali camere sono indietro finché è troppo tardi per spostarle.
- Ogni cameriera con la sua regola per la biancheria. L’ospite trova lenzuola pulite un giorno e niente il giorno dopo, e non sa che cosa aspettarsi.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di housekeeping
No. 117
Lo standard delle aree comuni
Hall, corridoi, ascensori e bagni comuni puliti per tutta la giornata, con giri a orario firmati: nessun ospite deve essere il primo a trovare una macchia, un liquido versato o un dispenser vuoto.
No. 118
Lo standard delle richieste in camera
Dalla telefonata o dal messaggio all’oggetto consegnato alla porta: risposta al telefono entro tre squilli e ai messaggi entro 3 minuti, consegna entro 10 minuti in un hotel di città e 15 in un resort.