Lo standard delle richieste in camera
Dalla telefonata o dal messaggio all’oggetto consegnato alla porta: risposta al telefono entro tre squilli e ai messaggi entro 3 minuti, consegna entro 10 minuti in un hotel di città e 15 in un resort.
- Chi
- Coordinatori dell’housekeeping, facchini ai piani e concierge
- Quando
- Ogni oggetto che un ospite chiede all’housekeeping, al telefono, per messaggio o a un banco
- Che cosa serve
- Registro delle richieste, oggetti in prestito già provati, vassoi rivestiti e custodie, un cordless carico
- Formazione
- 45 minuti, con due richieste simulate e una consegna
A che cosa serve
L’ospite che chiede un ferro da stiro, un cuscino o un caricabatterie lo ha in mano entro 10 minuti in un albergo di città e 15 in un resort, funzionante e presentato con cura, in qualunque modo l’abbia chiesto. L’albergo conosce ogni richiesta, i suoi orari e chi l’ha consegnata, e impara che cosa mettere in camera prima che il prossimo ospite debba chiederlo.
Come si misura
- Telefono preso entro tre squilli
- Attesa solo con il permesso dell’ospite, e mai oltre 30 secondi
- Messaggi dall’app e SMS con risposta entro 3 minuti
- Un orario di consegna detto all’ospite per ogni richiesta
- Alla porta entro 10 minuti in un albergo di città, 15 in un resort
- Ogni oggetto provato in mano prima che lasci l’ufficio
- Oggetti piccoli su un vassoio rivestito o in una custodia, mai portati in mano
- Per ogni oggetto da montare, offerto di sistemarlo in camera
- Ogni richiesta registrata con gli orari di richiesta, invio e consegna
- Una richiesta fatta due volte scritta nel profilo dell’ospite in giornata
Le fasi della procedura
01
Prima del turno
02
Prendere la richiesta
03
Tramite il concierge
04
Preparare e partire
05
Alla porta
06
Chiudere la richiesta
Gli errori più comuni
- Dire «subito» invece di un orario. L’ospite comincia a contare in quel momento, e «subito» vuol dire una cosa diversa per ciascuno dei due.
- Portare un cuscino sotto il braccio lungo il corridoio. L’ospite riceve un cuscino che ha toccato una divisa e la parete dell’ascensore.
- Mandare un caricabatterie senza chiedere per quale telefono. Il facchino sale due volte, e l’ospite aspetta due volte.
- Consegnare il ferro e andarsene. L’ospite trova l’asse bloccata e richiama, dieci minuti prima di cena.
- Lasciare ferma una richiesta mentre concierge e housekeeping pensano ciascuno che se ne occupi l’altro. L’ospite chiama per la terza volta.
- Rispondere a un messaggio dell’app con «ok 10 min». L’ospite legge una macchina, non una persona che sta per bussare alla sua porta.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di housekeeping
No. 47
Lo standard della porta
Ogni reparto entra in camera allo stesso modo: stato della camera controllato prima di bussare, due bussate annunciate, porta chiusa durante il lavoro, passe-partout sempre addosso, DND rispettato.
No. 48
Lo standard degli effetti personali
Pulire intorno alle cose dell’ospite senza che nulla sembri frugato: carte lasciate come sono, vestiti in vista, articoli da toilette in ordine, niente buttato nel dubbio.