Lo standard del ritardo
Per l’ospite in ritardo a un trattamento: cercato in spa, chiamato entro 5 minuti, informato della nuova ora di fine prima di spogliarsi, e addebitato con una regola uguale per tutti.
- Chi
- Receptionist della spa, spa therapist e spa supervisor
- Quando
- Ogni ospite che non si è presentato all’ora di arrivo indicata
- Che cosa serve
- L’agenda della spa, numero di camera e cellulare, la regola sui ritardi per iscritto
- Formazione
- 30 minuti, con due simulazioni di telefonata
A che cosa serve
L’ospite in ritardo sente quale scelta gli resta prima che il tempo sia passato, e sa l’ora esatta in cui finirà prima di spogliarsi. Il trattamento mantiene una chiusura vera, l’ospite successivo non aspetta e l’addebito segue una regola scritta, uguale per tutti.
Come si misura
- Ospite cercato dentro la spa prima di qualsiasi chiamata
- Chiamata fatta entro 5 minuti dall’ora di arrivo indicata
- Nessuna domanda sul perché del ritardo
- Agenda controllata prima che l’ospite arrivi al banco
- Nuova ora di fine detta prima di accappatoio e armadietto
- Scelta offerta: un trattamento più breve adesso o quello intero più tardi
- Questionario salute mai saltato
- Trattamento chiuso come si deve
- Addebito detto prima della firma del conto
- Ritardo e motivo annotati sulla prenotazione
Le fasi della procedura
01
Conoscere la regola
02
Chiamare prima
03
Controllare l’agenda
04
Dirlo per primi
05
Niente fretta
06
Addebitare e annotare
Gli errori più comuni
- Aspettare l’ora del trattamento per chiamare. A quel punto la scelta non c’è più, e l’ospite entra trovando una brutta notizia.
- Chiamare la camera prima di guardare in sala relax. L’ospite è lì su un lettino da venti minuti.
- Accorciare per riflesso. La regola dice che la spa può finire all’ora prevista, il personale capisce che deve, e la cabina dopo resta vuota.
- Lasciare che sia il therapist a dare la notizia sul lettino. L’ospite passa tutto il massaggio a contare i minuti.
- Tagliare gli ultimi dieci minuti della sequenza. Un massaggio senza chiusura sembra più corto di quanto sia stato.
- Non addebitare niente a un ospite e addebitare al successivo. Un’eccezione gentile diventa una regola che nessuno può applicare in modo equo.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di spa e benessere
No. 104
Lo standard della sala relax
La sala relax calma, rifornita e riservata dall’apertura alla chiusura: lettini rimessi in ordine in 5 minuti, un controllo ogni 30 e nessun ospite che perde il trattamento dormendo.
No. 105
Lo standard della palestra
La palestra dell’albergo pulita, sicura e pronta dal primo ospite: ogni attrezzo provato, pulito dopo ogni utilizzo, un giro ogni 30 minuti e i campi pronti dove ci sono.