Lo standard della porta
Ogni reparto entra in camera allo stesso modo: stato della camera controllato prima di bussare, due bussate annunciate, porta chiusa durante il lavoro, passe-partout sempre addosso, DND rispettato.
- Chi
- Cameriere ai piani, addetti al turndown e al minibar, valet, lavanderia
- Quando
- Ogni volta che si entra in una camera occupata, di giorno o di sera
- Che cosa serve
- Stato della camera sul palmare, il passe-partout al suo cordino, il registro DND
- Formazione
- 40 minuti, con tre porte simulate
A che cosa serve
Ogni reparto entra in camera allo stesso modo, così nessun ospite viene sorpreso in camera e nessuna camera resta aperta a chi non dovrebbe entrarci. È l’ospite a decidere quando si entra, e l’albergo sa sempre chi ha una chiave e dove.
Come si misura
- Stato della camera e DND controllati prima di ogni bussata
- Tre colpi e il nome del reparto, due volte, a 10 secondi di distanza
- Porta aperta di 15 cm e terzo annuncio prima di entrare
- Porta chiusa alle spalle mentre si lavora in camera
- Carrello solo davanti alla camera in servizio, mai di traverso nel corridoio
- Passe-partout addosso per tutto il turno, mai sul carrello
- Nessuna camera aperta a chi dice che è la sua
- Ospiti nel corridoio salutati, facendosi da parte
- Ogni camera saltata registrata con l’orario
- Alle camere in DND telefona la governante alle 14:00, senza mai bussare
Le fasi della procedura
01
Prima del giro
02
Nel corridoio
03
Osservare la porta
04
Bussare e annunciarsi
05
Aprire ed entrare
06
Quando l’ospite è in camera
07
Lasciare la camera
08
La procedura DND
Gli errori più comuni
- Bussare e aprire in un solo gesto. L’ospite sente bussare e scattare la serratura nello stesso momento.
- Tenere la porta aperta con il carrello messo di traverso. Chiunque passi può entrare in una camera vuota piena delle cose di un ospite.
- Lasciare il passe-partout sul carrello. Una chiave su un carrello incustodito apre tutte le camere del piano.
- Aprire la porta a un ospite che dice di aver perso la chiave. Se la camera non è sua, l’albergo ha fatto entrare uno sconosciuto.
- Chiedere «Posso fare la camera adesso?». Un ospite in accappatoio dice di sì perché dire di no sembra scortese.
- Bussare a una porta con il DND per chiedere se si può fare la camera. Il cartello era già la risposta dell’ospite: l’unica domanda ammessa è una telefonata.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di housekeeping
No. 48
Lo standard degli effetti personali
Pulire intorno alle cose dell’ospite senza che nulla sembri frugato: carte lasciate come sono, vestiti in vista, articoli da toilette in ordine, niente buttato nel dubbio.
No. 49
Lo standard del turndown
La camera passa dal giorno alla notte in 15 minuti, entro le 21:00: riordinata, con il letto aperto dal lato in cui dorme l’ospite, il bagno in ordine e la temperatura lasciata come l’ha scelta lui.