Lo standard del cambio camera
Cambiare camera durante il soggiorno senza perdere nulla: nuova camera ispezionata prima, piano concordato, bagagli preparati in due, tutto rimesso com’era e registrazioni spostate in 10 minuti.
- Chi
- Addetti alla reception, facchini e housekeeping
- Quando
- Ogni cambio di camera durante il soggiorno, chiesto dall’ospite o dall’albergo
- Che cosa serve
- I due numeri di camera, chiavi nuove, il consenso dell’ospite, un carrello appendiabiti coperto
- Formazione
- 60 minuti, con un cambio di prova tra due camere
A che cosa serve
L’ospite che cambia camera durante il soggiorno trova la nuova camera in ordine al primo colpo, con dentro tutte le sue cose, sistemate come stavano. L’albergo sposta chiavi, addebiti, messaggi e linea telefonica entro 10 minuti, e una seconda persona firma che la vecchia camera è vuota.
Come si misura
- Nuova camera ispezionata sulle note dell’ospite prima di proporla
- Proposto all’ospite di vedere prima la nuova camera
- Orario del cambio e preparazione dei bagagli concordati con l’ospite
- Bagagli preparati da due persone, mai da una
- Cassaforte svuotata dall’ospite di persona
- Tutto rimesso nell’ordine in cui stava
- PMS, addebiti, messaggi e chiavi spostati entro 10 minuti
- Vecchia camera controllata vuota e firmata da una seconda persona
Le fasi della procedura
01
Trovare la camera giusta
02
Concordare il piano
03
Preparare i bagagli in due
04
Rimettere tutto a posto
05
Spostare la registrazione
06
Controllare la vecchia camera
07
Verificare dopo
Gli errori più comuni
- Spostare l’ospite in una camera con lo stesso difetto. Un secondo cambio costa più fiducia del primo.
- Preparare i bagagli mentre l’ospite è fuori senza averglielo chiesto. Le sue cose sono state toccate da sconosciuti senza permesso.
- Rovesciare i cassetti in un sacco della biancheria. L’ospite si ritrova a disfare un mucchio invece di ritrovare la sua camera.
- Sistemare le cose come piace all’housekeeping. L’ospite passa venti minuti a cercare il proprio spazzolino.
- Dimenticare la linea telefonica. Un ristorante chiama per confermare un tavolo e per due giorni squilla in una camera vuota.
- Far controllare la camera a chi ha preparato i bagagli. Chi ha saltato il cassetto una volta lo salta di nuovo.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 23
Lo standard della contestazione del conto
Quando l’ospite contesta un addebito: si parla lontano dalla coda, si guarda la ricevuta originale prima di rispondere, si decide entro il proprio limite e si corregge la causa nel reparto.
No. 24
Lo standard delle chiavi
Ogni chiave consegnata dopo il check-in va alla persona giusta: identità verificata, numero di camera mai detto ad alta voce, chiavi smarrite annullate entro un minuto, tutto registrato.