Lo standard delle chiavi
Ogni chiave consegnata dopo il check-in va alla persona giusta: identità verificata, numero di camera mai detto ad alta voce, chiavi smarrite annullate entro un minuto, tutto registrato.
- Chi
- Addetti alla reception e del turno di notte, controllati dal duty manager
- Quando
- Ogni chiave consegnata dopo il check-in, al banco o su richiesta telefonica
- Che cosa serve
- Il codificatore delle chiavi, il profilo dell’ospite con il documento registrato, il registro delle chiavi
- Formazione
- 30 minuti, con tre richieste di chiavi simulate
A che cosa serve
La chiave di una camera arriva solo all’ospite a cui appartiene, o a qualcuno che lui ha indicato. Ogni chiave consegnata dopo il check-in viene verificata, scritta nel registro e letta ogni notte dal duty manager, così una chiave smarrita non apre mai una porta e una serie di richieste insolite si nota la sera stessa.
Come si misura
- Documento o due dati della prenotazione verificati per ogni chiave dopo il check-in
- Verifica fatta anche per un ospite che riconosci
- Numero di camera mai detto ad alta voce né confermato a chi telefona
- Seconda chiave solo per un ospite indicato o autorizzato
- Chiavi smarrite annullate sul codificatore entro 1 minuto
- Ogni chiave consegnata dopo il check-in scritta nel registro delle chiavi
- Registro delle chiavi letto ogni notte dal duty manager
- Chiavi vergini contate a ogni cambio turno
Le fasi della procedura
01
Prima del turno
02
Chiedere, poi verificare
03
Telefonate, visitatori e ospiti chiusi fuori
04
Altri nomi sulla camera
05
Annullare le chiavi smarrite
06
Registrare ogni chiave
Gli errori più comuni
- Saltare la verifica per un ospite sicuro di sé in accappatoio. La sicurezza è proprio quello che mostrerebbe chi non ha la chiave.
- «Camera 412? Ecco a lei.» Chiunque abbia sentito quel numero in ascensore adesso può aprire la porta.
- Dare una chiave a un «marito» che non è nella prenotazione. La riservatezza dell’ospite dipendeva da quell’unica domanda.
- Fare una chiave nuova senza annullare la vecchia. Stanotte la chiave smarrita apre ancora la porta.
- Registrare solo le chiavi smarrite. Il segnale che conta sono tre chiavi sostitutive per la stessa camera nella stessa sera.
- Scrivere il numero di camera sulla chiave o sulla sua custodia. Una chiave persa adesso arriva con le indicazioni.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 25
Lo standard della sveglia
Ogni sveglia viene fatta, ricevuta e verificata: orario ripetuto con il giorno, segnato due volte, chiamata di persona per chi ha un volo e qualcuno alla porta se nessuno risponde.
No. 26
Lo standard del passaggio di consegne
Passare il banco al turno successivo senza perdere nulla: ogni promessa scritta con un nome e un orario, letta insieme a voce, fondo cassa contato in due e banco lasciato in ordine.