Lo standard della contestazione del conto
Quando l’ospite contesta un addebito: si parla lontano dalla coda, si guarda la ricevuta originale prima di rispondere, si decide entro il proprio limite e si corregge la causa nel reparto.
- Chi
- Addetti alla reception e night auditor, con il duty manager
- Quando
- Ogni volta che un ospite contesta un addebito, durante il soggiorno o al check-out
- Che cosa serve
- Il conto, le ricevute firmate del punto vendita, il tuo limite per le rettifiche
- Formazione
- 45 minuti, con due contestazioni simulate
A che cosa serve
L’ospite che contesta un addebito vede il documento originale entro pochi minuti e riceve una decisione al banco: un addebito sbagliato tolto con una sola scusa, uno corretto spiegato una volta, voce per voce. Ogni rettifica viene registrata con il suo motivo, e il punto vendita che l’ha causata lo sa in giornata.
Come si misura
- Conversazione spostata lontano dalla coda
- Risposta, o un orario per darla, entro 2 minuti
- Ricevuta o documento originale controllato prima di rispondere
- Addebito sbagliato tolto subito, con una sola scusa
- Addebito corretto spiegato una volta, voce per voce
- Duty manager al banco entro 5 minuti quando si supera il proprio limite
- Conto corretto consegnato o inviato per email prima che l’ospite parta
- Ogni rettifica registrata con importo, punto vendita e motivo
Le fasi della procedura
01
Prima del turno
02
Ascoltare e spostarsi
03
Controllare la fonte
04
Mostrare il documento
05
Decidere entro il proprio limite
06
Correggere la causa
Gli errori più comuni
- Discutere il conto davanti a un banco pieno. Tutti gli ospiti in coda sentono una lite per soldi.
- Difendere l’addebito guardando lo schermo. Il sistema mostra che cosa è stato caricato, non che cosa è successo.
- Ripetere la stessa spiegazione con più fermezza. Dopo aver guardato una volta il documento, il passo successivo è una decisione.
- «Devo sentire il responsabile», e poi sparire per quindici minuti. L’ospite perde l’auto.
- Togliere un addebito sbagliato in silenzio. L’ospite riavrà i soldi e si sente comunque accusato.
- Correggere il conto e passare oltre. Sabato lo stesso errore di ricevuta finisce sul conto di un altro ospite.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di front office
No. 24
Lo standard delle chiavi
Ogni chiave consegnata dopo il check-in va alla persona giusta: identità verificata, numero di camera mai detto ad alta voce, chiavi smarrite annullate entro un minuto, tutto registrato.
No. 25
Lo standard della sveglia
Ogni sveglia viene fatta, ricevuta e verificata: orario ripetuto con il giorno, segnato due volte, chiamata di persona per chi ha un volo e qualcuno alla porta se nessuno risponde.