Lo standard del soggiorno accessibile
Ogni esigenza chiesta con una domanda semplice, la camera misurata su quell’esigenza, le attrezzature pronte entro le 14:00, un piano di evacuazione concordato in privato, ciò che ha funzionato annotato.
- Chi
- Guest relations, reception, housekeeping e manutenzione
- Quando
- Ogni ospite che segnala un’esigenza, alla prenotazione, prima dell’arrivo o durante il soggiorno
- Che cosa serve
- Misure delle camere accessibili, attrezzature disponibili, la lista per la notte
- Formazione
- 60 minuti, con una camera accessibile misurata
A che cosa serve
Un ospite con un’esigenza di accessibilità trova all’arrivo una camera che funziona per lui, personale che si rivolge direttamente a lui e un piano chiaro in caso di emergenza. L’albergo smette di affidarsi alla parola «accessibile» e conserva le misure e le note che rendono più facile preparare il soggiorno successivo.
Come si misura
- Esigenza chiesta con una domanda semplice, mai la diagnosi
- Esigenza scritta nel PMS con le parole dell’ospite
- Ogni reparto coinvolto avvisato entro 2 ore
- Camera misurata sull’esigenza di questo ospite prima dell’arrivo
- Attrezzature sistemate e provate entro le 14:00
- 150 cm liberi accanto al letto e in bagno
- Allestimento confermato con l’ospite prima dell’arrivo
- Ospite nella lista di emergenza al check-in
- Il personale parla all’ospite, non all’accompagnatore
- Commenti chiesti al check-out, guasti della struttura passati alla manutenzione
Le fasi della procedura
01
Chiedere con semplicità
02
Scegliere la camera giusta
03
Allestirla
04
Accogliere l’ospite
05
Pianificare l’evacuazione
06
Annotare ciò che ha funzionato
Gli errori più comuni
- Chiedere dettagli medici che non servono a nessuno. L’ospite voleva solo un sedile per la doccia e un appendiabiti più basso.
- Assegnare la camera accessibile e dare per scontato che vada bene. Il letto è troppo alto perché questo ospite ci passi dalla sedia a rotelle.
- Portare su le attrezzature dopo il check-in. L’ospite aspetta in camera prima di poter usare il bagno.
- Parlare all’accompagnatore invece che all’ospite. L’ospite deve interrompere per partecipare al proprio check-in.
- Non mettere l’ospite nella lista della notte. Alle 03:00 il duty manager non sa chi ha bisogno di aiuto sulle scale.
- Annotare solo il numero di camera. Al soggiorno successivo si ricomincia con le stesse domande.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
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