Lo standard dell’ospite che ritorna
Ogni ospite che ritorna segnalato nella lista arrivi, una o due preferenze già pronte in camera, «bentornato» alla porta, il problema dell’ultima volta verificato, la scheda sempre aggiornata.
- Chi
- Guest relations, reception e governanti
- Quando
- Ogni ospite che ritorna, dalla lista arrivi al check-out
- Che cosa serve
- Storico dei soggiorni nel PMS, note sulle preferenze, commenti dell’ultimo soggiorno
- Formazione
- 45 minuti, con due ospiti abituali letti nel PMS
A che cosa serve
Un ospite che ritorna viene accolto per nome e trova in camera una o due cose dell’ultimo soggiorno, senza avere l’impressione che qualcuno gli legga la sua scheda. L’albergo tiene una scheda breve, aggiornata e usata, così ogni soggiorno è più facile da preparare del precedente.
Come si misura
- Ogni ospite che ritorna segnalato, con il numero di soggiorni
- Ultimi due soggiorni letti per intero prima dell’arrivo
- Una o due preferenze già note pronte in camera entro le 14:00
- «Bentornato» e il nome nella prima frase
- Reclamo dell’ultimo soggiorno verificato come risolto prima dell’arrivo
- Nessuna preferenza già in scheda chiesta di nuovo
- Scheda aggiornata entro 24 ore dal check-out
- Note non più valide cancellate a ogni soggiorno
Le fasi della procedura
01
Segnalare il ritorno
02
Scegliere la preferenza
03
Chiudere i conti con il passato
04
Informare i reparti
05
Il bentornato
06
Durante il soggiorno
07
Aggiornare la scheda
Gli errori più comuni
- Segnalare solo chi ha dieci soggiorni. È la seconda visita a decidere se ce ne sarà una terza.
- Mettere in camera dieci cose della scheda tutte insieme. La camera dà l’impressione che qualcuno abbia letto ad alta voce il fascicolo dell’ospite.
- «Benvenuto nel nostro albergo» a chi è al quarto soggiorno. Bastava una parola: bentornato.
- Sperare che l’ospite abbia dimenticato il reclamo dell’ultima volta. Se lo ricorda, e guarderà con attenzione proprio quel momento.
- Aggiungere note senza mai toglierne. Dopo cinque soggiorni la scheda è un elenco lungo che nessuno legge, quindi nessuno usa.
- Due schede per lo stesso ospite. Metà dei colleghi vede le preferenze e l’altra metà le chiede di nuovo.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 40
Lo standard delle ricorrenze
Ogni compleanno, anniversario o viaggio di nozze annotato entro un’ora, un solo responsabile, un solo gesto deciso entro le 12:00 e consegnato all’ora stabilita, nomi e numeri controllati due volte.
No. 41
Lo standard del nome
Il nome di ogni ospite scritto e pronunciato bene, con il titolo giusto, usato al saluto e al congedo, mai detto in pubblico insieme al numero di camera, mai rivelato a chi chiede di lui.