Lo standard del nome
Il nome di ogni ospite scritto e pronunciato bene, con il titolo giusto, usato al saluto e al congedo, mai detto in pubblico insieme al numero di camera, mai rivelato a chi chiede di lui.
- Chi
- Chiunque parli con gli ospiti, con le indicazioni di guest relations
- Quando
- Ogni conversazione, in ogni momento del soggiorno, dall’arrivo alla partenza
- Che cosa serve
- Nome, titolo e pronuncia nel PMS; la lista degli ospiti presenti
- Formazione
- 45 minuti, con la lista degli ospiti presenti letta ad alta voce
A che cosa serve
Ogni ospite sente il proprio nome detto bene, nella forma che usa, nei momenti giusti, e nessun altro in albergo lo viene a sapere insieme al numero di camera. Un ospite che chiede di non essere trovato non viene trovato. L’ospite si sente riconosciuto e protetto allo stesso tempo.
Come si misura
- Grafia, titolo e pronuncia nel PMS prima dell’arrivo
- Pronuncia chiesta una volta nel dubbio, e scritta come si sente
- Nome usato nella prima frase e al congedo
- Nome usato due o tre volte per conversazione, non di più
- Titolo e cognome finché l’ospite non propone altro
- Mai nome e numero di camera detti insieme in pubblico
- Numero di camera scritto o mostrato dall’ospite, mai detto ad alta voce
- Nome detto per primo ogni volta che si affida l’ospite a un collega
- Lista degli ospiti presenti letta da ogni reparto a inizio turno
- Riservatezza segnata nel PMS: nessuna informazione a chi chiede
Le fasi della procedura
01
Impararlo
02
Usarlo due volte
03
Usare la forma giusta
04
Proteggerlo in pubblico
05
Tenerlo riservato su richiesta
06
Passarlo ai colleghi
Gli errori più comuni
- Indovinare la pronuncia e sbagliarla per cinque giorni. Dopo la seconda volta l’ospite smette di correggerti.
- Dire il nome a ogni frase perché nelle verifiche viene contato. Suona imparato a memoria, e l’ospite se ne accorge.
- Un cameriere si sente dire «mi chiami pure Tom» e tutti cominciano a farlo. L’ospite l’aveva concesso a una persona, non a tutto l’albergo.
- Chiamare «signor Schneider, camera 214» attraverso la sala colazioni. Ora tutti al buffet sanno dove dorme.
- Rispondere a chi telefona «è appena uscito» per un ospite che ha chiesto di non essere trovato. Hai confermato che alloggia qui.
- Accompagnare l’ospite al ristorante senza dire niente. Il maître chiede «Il suo nome, prego?» e l’accoglienza ricomincia da capo.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 42
Lo standard del benvenuto VIP
L’omaggio di benvenuto VIP scelto il giorno prima in base a ciò che si sa dell’ospite, controllato per allergie e dieta, sistemato entro le 14:00 con un biglietto scritto a mano e annotato per il soggiorno successivo.
No. 43
Lo standard della risposta alle recensioni
Ogni recensione online con una risposta entro 48 ore e un dettaglio del soggiorno, ogni critica con la sua correzione, i casi seri portati in privato, ogni problema registrato con il reparto responsabile.