Lo standard delle ricorrenze
Ogni compleanno, anniversario o viaggio di nozze annotato entro un’ora, un solo responsabile, un solo gesto deciso entro le 12:00 e consegnato all’ora stabilita, nomi e numeri controllati due volte.
- Chi
- Guest relations, con ristorante, housekeeping e concierge
- Quando
- Ogni compleanno, anniversario, viaggio di nozze o traguardo, segnalato in prenotazione o sentito per caso
- Che cosa serve
- Note della prenotazione, il registro delle ricorrenze, un budget per i gesti, biglietti bianchi
- Formazione
- 45 minuti, con una ricorrenza organizzata a partire dal registro
A che cosa serve
L’ospite che viaggia per un compleanno, un anniversario o un viaggio di nozze vede la sua giornata festeggiata una volta sola, come la vuole lui, da chi ne è responsabile. L’albergo spende il budget per una cosa adatta all’ospite, invece di avere tre reparti che mandano tre torte.
Come si misura
- Ricorrenza annotata entro 1 ora da quando se ne viene a sapere
- Un responsabile per ogni ricorrenza
- I reparti mandano le idee al responsabile entro le 11:00
- Quanto in pubblico: lo si chiede al partner o a chi ha prenotato, mai davanti ad altri
- Un solo gesto deciso entro le 12:00 del giorno
- Ogni nome, data e numero controllato due volte
- Gesto consegnato entro 10 minuti dall’ora stabilita
- Ricorrenza e gesto annotati nella scheda in giornata
Le fasi della procedura
01
Accorgersene
02
Un solo responsabile
03
Chiedere quanto in pubblico
04
Scegliere un solo gesto
05
Controllare due volte
06
Consegnare
07
Annotare
Gli errori più comuni
- Prendere il compleanno dal passaporto e festeggiarlo senza che nessuno l’abbia chiesto. C’è chi viaggia proprio per sfuggire a quel giorno.
- Tre reparti mandano una torta ciascuno. L’ospite non ne mangia nessuna e si ricorda la confusione.
- Cantare al tavolo di una coppia che voleva una serata tranquilla. Hai trasformato la loro serata in uno spettacolo per tutta la sala.
- Il nome sbagliato o il numero sbagliato di anni sulla torta. È il dettaglio che la foto conserverà per sempre.
- Chiedere all’ospite, davanti al partner, se gradirebbe una sorpresa. La sorpresa non c’è più.
- Lasciar perdere tutto al check-out. L’ospite torna all’anniversario successivo e nessuno sa perché abbia scelto quella data.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 41
Lo standard del nome
Il nome di ogni ospite scritto e pronunciato bene, con il titolo giusto, usato al saluto e al congedo, mai detto in pubblico insieme al numero di camera, mai rivelato a chi chiede di lui.
No. 42
Lo standard del benvenuto VIP
L’omaggio di benvenuto VIP scelto il giorno prima in base a ciò che si sa dell’ospite, controllato per allergie e dieta, sistemato entro le 14:00 con un biglietto scritto a mano e annotato per il soggiorno successivo.