Lo standard del recupero
Il reclamo ascoltato fino in fondo e preso in carico senza giustificazioni, risolto con un orario e un solo gesto personale, l’addebito sbagliato tolto subito e la causa registrata la sera stessa.
- Chi
- Chi riceve il reclamo, poi il duty manager
- Quando
- Appena un ospite si lamenta, di persona, al telefono o per iscritto
- Che cosa serve
- L’autorità per risolvere, un budget per i gesti di recupero, il registro dei reclami
- Formazione
- 60 minuti, con tre reclami simulati
A che cosa serve
L’ospite che si lamenta si ritrova con il problema risolto, il tempo perso recuperato e la sensazione che qualcuno lo abbia ascoltato e se ne sia fatto carico. L’albergo conosce la causa la sera stessa, così lo stesso guasto non tocca ai quaranta ospiti successivi.
Come si misura
- Ospite ascoltato fino alla fine, senza interromperlo
- «C’è altro?» chiesto prima di qualunque soluzione
- Nessuna giustificazione
- Un posto riservato offerto all’ospite se altri possono sentire
- Soluzione avviata entro 10 minuti, con un orario
- Addebito sbagliato tolto prima che l’ospite lasci il banco
- Un solo gesto personale, mai uno sconto
- Ospite richiamato entro 15 minuti dall’orario della soluzione
- Reclamo registrato con la causa la sera stessa
- Causa ricorrente portata alla riunione del mattino dopo
Le fasi della procedura
01
Prima che succeda
02
Ascoltare tutto
03
Farsene carico senza giustificarsi
04
Risolvere il problema, poi lo stato d’animo
05
Restituire di più, una volta
06
Verificare
07
Dirlo al resto dell’albergo
Gli errori più comuni
- Risolvere alla prima frase. Sistemi la camera fredda e non scopri mai che, quando ha chiamato, al telefono non ha risposto nessuno.
- «Stasera abbiamo avuto moltissimo lavoro.» Adesso l’ospite deve dimostrare di avere il diritto di arrabbiarsi.
- Sistemare la camera e considerare la questione chiusa. Il problema è risolto, e l’ospite sente ancora che la serata è andata storta.
- Togliere il 20% dal conto. Adesso l’ospite sa esattamente quanto valeva per voi la sua serata.
- Lasciare un addebito sbagliato all’amministrazione da controllare domani. L’ospite se ne va ancora in credito, e lo racconta così.
- Gestirlo bene e non dirlo a nessuno. L’hai risolto per un ospite e l’hai lasciato lì per i quaranta successivi.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 37
Lo standard del pre-arrivo
La lista arrivi letta 96 ore prima, un contatto personale entro le 72 ore che conferma o propone transfer, tavolo e spa, ogni risposta all’ospite entro 24 ore, la camera controllata.
No. 38
Lo standard della chiamata di cortesia
Una breve telefonata da 10 a 30 minuti dopo l’arrivo in camera: una sola domanda aperta, ogni problema passato al reparto giusto entro 5 minuti, una seconda chiamata a lavoro fatto.