Lo standard dell’ordine al telefono
Dalla risposta entro il terzo squillo a un ordine completo e corretto: allergie chieste per prime, ogni piatto definito, lettura finale e un orario che la cucina può rispettare.
- Chi
- Order taker del room service, con il controllo del supervisore
- Quando
- Ogni ordine per telefono, app o tablet, 24 ore su 24
- Che cosa serve
- Profilo dell’ospite, schermo delle comande, lista dei piatti esauriti, tabella degli allergeni alla postazione
- Formazione
- 60 minuti, con tre chiamate simulate
A che cosa serve
Ogni ordine arriva in cucina completo e corretto, con le allergie in cima, e l’ospite riattacca con un orario preciso che la cucina può rispettare. L’ospite mangia ciò che ha chiesto quando se lo aspetta, e l’albergo smette di pagare richiamate, secondi viaggi e piatti rifatti.
Come si misura
- Telefono preso entro tre squilli
- Attesa solo con il permesso dell’ospite, di nuovo in linea entro 30 secondi
- Nome dell’ospite usato nel saluto
- Allergie chieste prima di scrivere il primo piatto
- Numero di persone che mangiano chiesto a ogni ordine
- Due alternative proposte per ogni piatto non disponibile
- Un antipasto o un contorno, una bevanda e un dolce suggeriti, una volta ciascuno
- Ordine completo riletto prima di inviare la comanda
- Colazione indicata in 25 minuti al massimo; puntiamo a 20
- Pranzo, cena e piatti serviti a tutte le ore indicati in 30 minuti al massimo
- Ordini da app e tablet confermati entro 3 minuti
- Domande sull’albergo risolte, oppure un orario in cui richiamare
Le fasi della procedura
01
Prima del turno
02
Rispondere e salutare
03
Allergie ed esigenze
04
Completare l’ordine
05
Suggerire ciò che si abbina
06
Rileggere e dare l’orario
07
Dopo la chiamata
Gli errori più comuni
- Rispondere solo con il nome del reparto. Il nome dell’ospite era sullo schermo, e lei capisce che nessuno l’ha guardato.
- Chiedere delle allergie solo quando l’ospite ordina qualcosa con la frutta secca. Gli allergeni si nascondono in salse, oli, condimenti e nel pane.
- Non chiedere quante persone mangiano. Sale un solo coperto con due club sandwich, e il runner deve fare un secondo viaggio.
- Rileggere i piatti e saltare le modifiche. L’errore è quasi sempre nella modifica: senza cipolla, condimento a parte.
- Dare il solito orario mentre in cucina ci sono dodici comande in attesa. L’ospite organizza la serata sul vostro orario e lo vede passare.
- Dire «non ce l’abbiamo» e fermarsi lì. L’ospite deve ricominciare a scegliere, e spesso non ordina niente.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di in-room dining
No. 58
Lo standard dei tempi di consegna
Ogni ordine alla porta entro cinque minuti dall’orario indicato, mai più di cinque minuti prima, con l’ospite avvisato prima di ogni ritardo e ogni scarto annotato con la sua causa.
No. 59
Lo standard dell’allestimento in camera
Dal controllo in corridoio alla porta che si chiude: un tavolo apparecchiato e pronto, le sedie al loro posto, i piatti presentati con il permesso dell’ospite e il conto lasciato senza attese.