Lo standard del preventivo
Ogni prezzo detto in modo che l’ospite lo capisca subito: due tariffe, a notte e per l’intero soggiorno, con quello che comprendono e le tasse, poi per iscritto entro un’ora.
- Chi
- Gli addetti alle prenotazioni e chiunque dica il prezzo di una camera
- Quando
- Ogni volta che un ospite chiede «quanto costa?», al telefono, per email o al banco
- Che cosa serve
- Tariffe aggiornate per data, regole tariffarie, importi di tasse e tassa di soggiorno, modello di preventivo
- Formazione
- 45 minuti, con quattro casi tariffari simulati
A che cosa serve
L’ospite sente il prezzo una volta e lo capisce: quanto costa a notte e in totale, che cosa comprende, che cosa si aggiunge e che cosa succede se cambia programma. L’albergo dà lo stesso prezzo alla stessa richiesta, evita contestazioni al check-out e può mostrare per iscritto quello che ha detto.
Come si misura
- Date, persone ed età dei bambini confermate prima di qualunque prezzo
- Tariffa flessibile e un’altra proposte, mai più di tre
- Ogni tariffa detta a notte, con il numero di notti e il totale
- Inclusioni, tasse e tassa di soggiorno dette con ogni cifra
- Differenza tra le tariffe spiegata in una frase
- Nessuno sconto proposto se l’ospite non lo chiede
- Preventivo scritto inviato entro un’ora
- Riferimento e scadenza del preventivo registrati nel PMS
Le fasi della procedura
01
Conoscere le tariffe
02
Prima i dati
03
Dare due tariffe
04
Dire che cosa comprende
05
Tenere il prezzo
06
Metterlo per iscritto
Gli errori più comuni
- Dare il prezzo di «una doppia» prima di chiedere dei bambini. La tariffa cambia dopo, e l’ospite si sente preso in giro.
- Aprire con la tariffa prepagata per sembrare più convenienti. L’ospite la prenota, deve cancellare e dà la colpa all’albergo per i soldi persi.
- Dare solo il prezzo a notte. Il totale compare per la prima volta sul conto, come una sorpresa.
- Lasciare la tassa di soggiorno alle note in piccolo. L’ospite la trova sul conto e dice che il soggiorno era ingannevole.
- Abbassare il prezzo appena l’ospite esita. Capisce che la prima cifra non era mai quella vera.
- Dare il preventivo solo al telefono. Tre giorni dopo la tariffa è cambiata e nessuno può dimostrare che cosa era stato detto.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di prenotazioni
No. 13
Lo standard delle richieste di gruppo
Per cinque camere o più: le domande giuste al telefono, un’opzione con una data scritta, una proposta completa entro 24 ore e la rooming list nei tempi del contratto.
No. 14
Lo standard della cancellazione
Ogni cancellazione o modifica gestita con calma: le condizioni dette nel primo minuto, nuove date proposte una volta sola, il numero per iscritto entro un’ora e la camera di nuovo in vendita.