Lo standard della cancellazione
Ogni cancellazione o modifica gestita con calma: le condizioni dette nel primo minuto, nuove date proposte una volta sola, il numero per iscritto entro un’ora e la camera di nuovo in vendita.
- Chi
- Addetti alle prenotazioni; il duty manager per ogni deroga
- Quando
- Ogni richiesta di cancellare, accorciare o spostare una prenotazione
- Che cosa serve
- La prenotazione con le sue regole tariffarie, la politica di cancellazione, la lista d’attesa
- Formazione
- 45 minuti, con tre telefonate di cancellazione simulate
A che cosa serve
L’ospite che cancella sa subito quanto gli costa, sente una sola proposta per spostare il soggiorno e ha la prova scritta entro un’ora. L’albergo salva i soggiorni che si possono spostare, applica la sua politica allo stesso modo con tutti e rimette la camera in vendita finché si può ancora vendere.
Come si misura
- Regole della tariffa lette prima di rispondere all’ospite
- Gratuita o con penale: detto entro il primo minuto
- Motivo chiesto una volta, mai discusso
- Nuove date proposte una volta prima di cancellare
- Deroghe decise dal duty manager in giornata
- Numero di cancellazione letto ad alta voce prima di chiudere la chiamata
- Cancellazione scritta inviata entro un’ora
- Camera e prenotazioni collegate rilasciate entro un’ora
Le fasi della procedura
01
Aprire la prenotazione
02
Chiedere una volta
03
Spiegare l’eventuale penale
04
Cancellare e confermare
05
Rilasciare la camera
06
Spostare le date
Gli errori più comuni
- Parlare cinque minuti prima di controllare la tariffa. L’ospite si aspetta una penale e si mette sulla difensiva.
- Proporre nuove date una seconda volta. L’ospite sente aria di vendita e vuole chiudere la chiamata.
- Togliere la penale per simpatia personale. Il prossimo ospite nella stessa situazione la paga, e i due ne parlano.
- Cancellare nel PMS e non mandare niente. Un mese dopo l’ospite contesta un addebito, e nessuna delle due parti ha una prova.
- Rimettere la camera in vendita online prima di controllare la lista d’attesa. Uno sconosciuto prenota la camera che un ospite in attesa aveva chiesto.
- Lasciare prenotato il transfer dall’aeroporto. L’autista aspetta agli arrivi un ospite che ha cancellato tre settimane fa.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di prenotazioni
No. 15
Lo standard della lista d’attesa
Chi chiede date al completo sente prima due alternative, entra in una lista d’attesa tenuta nel PMS e riceve una risposta entro una data fissata, che una camera si liberi o no.
No. 16
Lo standard delle prenotazioni da terzi
Ogni prenotazione da portali, agenzie o tour operator controllata sul voucher entro 24 ore, con scritto chi paga e la camera assegnata come per una prenotazione diretta.