Lo standard delle richieste di gruppo
Per cinque camere o più: le domande giuste al telefono, un’opzione con una data scritta, una proposta completa entro 24 ore e la rooming list nei tempi del contratto.
- Chi
- Gli addetti alle prenotazioni, con il sales manager o l’events manager
- Quando
- Ogni richiesta di cinque camere o più nelle stesse date
- Che cosa serve
- Disponibilità per gruppi, regole delle tariffe di gruppo, scheda della richiesta, modello di contratto
- Formazione
- 60 minuti, con una richiesta portata fino alla proposta
A che cosa serve
Chi organizza un matrimonio, una riunione di famiglia o un viaggio aziendale riceve entro un giorno una proposta chiara e conosce ogni data che conta. L’albergo tiene le camere solo ai gruppi che hanno una data per decidere, le rilascia in tempo e ha tutti i nomi inseriti prima che il gruppo arrivi.
Come si misura
- Sei domande fatte prima di dare qualunque tariffa
- Richiesta passata al sales manager entro 30 minuti
- Opzione con scadenza a non più di 7 giorni
- Scadenza dell’opzione detta al cliente
- Proposta scritta inviata entro 24 ore
- Cliente chiamato due giorni lavorativi prima della scadenza dell’opzione
- Camere non confermate rilasciate alla scadenza dell’opzione
- Rooming list inserita nel PMS il giorno stesso in cui arriva
Le fasi della procedura
01
Prendere la richiesta
02
Verificare e mettere in opzione
03
Inviare la proposta
04
Seguire l’opzione
05
Dal contratto alla rooming list
06
Passare il gruppo al front office
Gli errori più comuni
- Dare il prezzo di dodici camere senza chiedere chi decide. La proposta arriva a qualcuno che la gira ad altri tre alberghi.
- Un’opzione di cortesia senza scadenza. Il gruppo dice di no in silenzio, e le camere restano vuote nella settimana più piena del mese.
- Mandare una tariffa e nient’altro. Il cliente mette quel numero accanto alla proposta completa di un altro albergo e sceglie la più chiara.
- Lasciar passare la scadenza dell’opzione senza una telefonata. Il gruppo firma una settimana dopo, e le camere sono già state vendute.
- Accettare la rooming list il giorno dell’arrivo. Il front office scrive nomi tutto il pomeriggio mentre il gruppo aspetta nella hall.
- Considerare prenotate le camere prima che arrivi l’acconto. Il gruppo cancella, e l’albergo ha già mandato via altri ospiti.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di prenotazioni
No. 14
Lo standard della cancellazione
Ogni cancellazione o modifica gestita con calma: le condizioni dette nel primo minuto, nuove date proposte una volta sola, il numero per iscritto entro un’ora e la camera di nuovo in vendita.
No. 15
Lo standard della lista d’attesa
Chi chiede date al completo sente prima due alternative, entra in una lista d’attesa tenuta nel PMS e riceve una risposta entro una data fissata, che una camera si liberi o no.