Lo standard della presenza
Come si presenta, parla e ascolta chiunque l’ospite possa vedere o sentire: divisa e targhetta, postura e sguardo, il nome dell’ospite, mai un no senza alternativa, un congedo sincero.
- Chi
- Chiunque l’ospite possa vedere o sentire, controllato dal suo responsabile
- Quando
- Ogni turno, di persona, al telefono e per iscritto, in ogni reparto
- Che cosa serve
- Una divisa pulita della propria taglia, scarpe lucide, targhetta con il nome, un taccuino, il briefing del giorno
- Formazione
- 45 minuti, con una verifica allo specchio e tre simulazioni
A che cosa serve
Ogni persona che l’ospite incontra, dal front office al tecnico in corridoio, è in ordine, saluta per prima, parla chiaro, ascolta in modo che niente vada detto due volte e non lascia mai l’ospite con un no e basta. L’ospite trova lo stesso albergo in ogni reparto, e ogni altro standard della raccolta parte da questo.
Come si misura
- Divisa, scarpe, targhetta e cura della persona controllate a ogni briefing di inizio turno
- Contatto visivo con ogni ospite entro dieci metri
- Ogni ospite entro tre metri salutato per primo, da te
- Ospiti in attesa salutati con un cenno entro dieci secondi
- Nome dell’ospite usato almeno una volta, quando si conosce
- Nessun gergo, sigla o termine interno sentito da un ospite
- Nessun ospite costretto a ripetere una richiesta
- Le risposte che non si sanno riportate entro cinque minuti, o un orario dato
- Ogni no accompagnato da almeno un’alternativa
- Nessuna conversazione privata, telefono o cibo alla vista degli ospiti
- Voce calma con un ospite arrabbiato; responsabile chiamato in caso di insulti
- Ogni conversazione chiusa con un grazie e, quando si conosce, il nome
Le fasi della procedura
01
Pronti prima del primo ospite
02
Postura e primo contatto
03
Parlare chiaro
04
Ascoltare e conoscere l’albergo
05
Mai un no da solo
06
Quando si fa difficile
07
Tra colleghi davanti agli ospiti
08
Un congedo sincero
Gli errori più comuni
- Finire di parlare con un collega mentre un ospite aspetta. L’ospite si sente un disturbo prima ancora che si dica una parola.
- Dire «non lo so» o «non è il mio reparto». L’ospite capisce che in albergo nessuno si occuperà della sua richiesta.
- Chiedere all’ospite di ripetere una richiesta che un collega aveva già preso. L’ha spiegata due volte e si chiede chi altro non abbia ascoltato.
- Usare il nome dell’ospite in ogni frase. Suona recitato, e un nome detto ad alta voce in una hall piena non è più riservato.
- Dire di no e fermarsi lì. L’ospite va a cercare altrove quello che una telefonata a un altro reparto avrebbe sistemato.
- Rispondere a una voce alzata alzando la voce, o a braccia conserte e in silenzio. Da quel momento il reclamo riguarda te.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 113
Lo standard del momento da ricordare
Per ogni ospite un momento personale, nato da qualcosa che ha detto: un responsabile e un orario entro le 11:00, un gesto per il suo benessere, e tutto annotato nel profilo.
No. 114
Lo standard del dopo soggiorno
Una domanda aperta prima che l’ospite parta, un messaggio personale entro 48 ore dalla partenza, ogni promessa mantenuta nei tempi detti e ogni risposta entro un giorno.