Lo standard del dopo soggiorno
Una domanda aperta prima che l’ospite parta, un messaggio personale entro 48 ore dalla partenza, ogni promessa mantenuta nei tempi detti e ogni risposta entro un giorno.
- Chi
- Guest relations, con il duty manager e il front office
- Quando
- Dalla sera prima della partenza al terzo giorno dopo
- Che cosa serve
- Lista delle partenze, registro del dopo soggiorno, profili con il consenso, un indirizzo email diretto
- Formazione
- 45 minuti, con una domanda simulata e due messaggi
A che cosa serve
A ogni ospite si chiede com’è andato il soggiorno quando c’è ancora tempo per rimediare, e dopo la partenza riceve notizie da una persona, con ogni promessa fatta durante il soggiorno mantenuta. L’ospite parte senza questioni in sospeso, e l’albergo impara che cosa tenere e che cosa cambiare per la visita successiva.
Come si misura
- A ogni ospite in partenza una domanda aperta prima che se ne vada
- Risposta scritta con le parole dell’ospite entro 30 minuti
- Un problema emerso prima della partenza passato a chi deve risolverlo entro 10 minuti
- Messaggio personale inviato entro 48 ore dalla partenza
- Nessuna frase fatta nei cinque messaggi controllati ogni settimana
- Ogni promessa mantenuta entro la data detta all’ospite
- A ogni risposta dell’ospite si risponde entro 24 ore
- Registro del dopo soggiorno chiuso entro 72 ore dalla partenza
Le fasi della procedura
01
Preparare le partenze
02
Chiedere prima che parta
03
Intervenire prima della partenza
04
Scrivere il messaggio
05
Rispondere all’ospite
06
Chiudere il soggiorno
Gli errori più comuni
- Chiedere «è andato tutto bene?» al banco mentre il POS lavora. L’ospite dice «sì, grazie», e la risposta vera finisce in una recensione.
- Mandare a tutti lo stesso ringraziamento con il nome inserito in automatico. L’ospite riconosce il modello dalla prima riga e smette di leggere.
- Promettere alla porta una ricetta o una foto e dimenticarsene. L’ultima cosa che l’ospite ricorda è una promessa che l’albergo non ha mantenuto.
- Aggiungere al ringraziamento la richiesta di una recensione. Il messaggio diventa un favore chiesto, e all’ospite con un reclamo si ricorda dove scriverlo.
- Mandare da un indirizzo no-reply. L’ospite che risponde con un problema o una prenotazione non riceve niente.
- Scrivere nel messaggio dettagli privati: con chi ha viaggiato, la camera, quanto ha speso. I messaggi si inoltrano e si leggono su schermi condivisi.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 05
Lo standard della calibrazione
Leggere l’ospite nei primi 20 secondi, adattarsi al suo ritmo e alle sue parole, ripetere la richiesta prima di agire e ricominciare da zero con l’ospite successivo.
No. 06
Lo standard del recupero
Il reclamo ascoltato fino in fondo e preso in carico senza giustificazioni, risolto con un orario e un solo gesto personale, l’addebito sbagliato tolto subito e la causa registrata la sera stessa.