Lo standard del momento da ricordare
Per ogni ospite un momento personale, nato da qualcosa che ha detto: un responsabile e un orario entro le 11:00, un gesto per il suo benessere, e tutto annotato nel profilo.
- Chi
- Guest relations, con ogni reparto a contatto con gli ospiti
- Quando
- Ogni soggiorno, deciso entro le 11:00, realizzato entro il secondo giorno pieno
- Che cosa serve
- La lista degli ospiti presenti, il registro dei momenti, i profili degli ospiti, il budget fissato per camera
- Formazione
- 45 minuti, con tre segnali trasformati in momenti
A che cosa serve
Ogni ospite, non solo i VIP e chi festeggia qualcosa, riparte con un momento pensato per lui a partire da qualcosa che ha detto, e con un gesto che si è preso cura del suo riposo, della sua energia o del suo bisogno di compagnia. L’albergo impara che cosa conta per ogni ospite e ci costruisce sopra il soggiorno successivo.
Come si misura
- Ogni camera occupata ha un momento registrato, con un responsabile e un orario
- Ogni segnale scritto nel registro dei momenti entro 1 ora da quando è stato colto
- Responsabile e orario fissati entro le 11:00 per ogni momento del giorno
- Ogni cibo o bevanda controllato rispetto a dieta e allergie
- Il responsabile vede il risultato finito 30 minuti prima dell’orario fissato
- Momento realizzato entro 10 minuti dall’orario fissato
- Un gesto per il benessere offerto a ogni ospite durante il soggiorno
- Momento e reazione dell’ospite nel profilo in giornata
Le fasi della procedura
01
Leggere la lista degli ospiti presenti
02
Cogliere il segnale
03
Scegliere il momento
04
Aggiungere un gesto per il benessere
05
Preparare e controllare
06
Realizzarlo
07
Registrare e passare le consegne
Gli errori più comuni
- Dare a ogni camera gli stessi cioccolatini con un biglietto stampato. Gli ospiti confrontano, e un gesto che ricevono tutti è una cortesia che nessuno ricorda.
- Chiedere all’ospite che cosa renderebbe speciale il soggiorno. Ora deve organizzarsi la sorpresa da solo, e il momento arriva già scontato.
- Tre reparti che si muovono sullo stesso segnale. L’ospite riceve una torta, un piatto di frutta e un biglietto per la stessa passeggiata, e vede lo sforzo invece del pensiero.
- Trasformare un gesto per il benessere in una vendita, come il listino della spa a un ospite stanco. L’ospite si sente prima osservato e poi spinto a comprare.
- Ripetere davanti ad altri una cosa che l’ospite ha detto in privato a un collega. Il momento diventa la prova che il personale parla di lui.
- Organizzare il momento per l’ultima sera. Se va storto non resta un giorno per rimediare, e se va bene non resta il tempo per goderselo.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 114
Lo standard del dopo soggiorno
Una domanda aperta prima che l’ospite parta, un messaggio personale entro 48 ore dalla partenza, ogni promessa mantenuta nei tempi detti e ogni risposta entro un giorno.
No. 05
Lo standard della calibrazione
Leggere l’ospite nei primi 20 secondi, adattarsi al suo ritmo e alle sue parole, ripetere la richiesta prima di agire e ricominciare da zero con l’ospite successivo.