Lo standard del pre-arrivo
La lista arrivi letta 96 ore prima, un contatto personale entro le 72 ore che conferma o propone transfer, tavolo e spa, ogni risposta all’ospite entro 24 ore, la camera controllata.
- Chi
- Addetti guest relations, verificati dal loro responsabile
- Quando
- Ogni arrivo, a partire da 96 ore prima del check-in
- Che cosa serve
- Lista arrivi, storico dell’ospite nel PMS, note della prenotazione, agende di ristoranti e spa
- Formazione
- 60 minuti, con tre arrivi preparati dalla lista
A che cosa serve
L’ospite arriva e trova già pronto ciò che serve al suo viaggio: il transfer, il tavolo e il trattamento che voleva, prenotati e confermati. Al banco nessuno gli richiede ciò che ha già detto all’albergo, e ogni reparto lavora sulla stessa nota.
Come si misura
- Lista arrivi letta 96 ore prima di ogni arrivo
- Ogni arrivo segnato come primo soggiorno o ritorno
- Un contatto personale inviato almeno 72 ore prima
- Servizi prenotati confermati, oppure transfer, tavolo e spa proposti
- Un consiglio adatto al motivo del viaggio
- Ogni messaggio dell’ospite con una risposta completa entro 24 ore
- Ogni richiesta passata al reparto giusto entro 2 ore
- Ogni richiesta passata confermata con il nome di chi se ne occupa
- Camera controllata su ogni richiesta entro le 14:00 del giorno d’arrivo
- Reception informata in tre righe prima del turno degli arrivi
- Al check-in, detto all’ospite cosa è pronto e confermata la data di partenza
- Al banco, nessuna domanda a cui l’ospite ha già risposto
Le fasi della procedura
01
Leggere la lista a 96 ore
02
Un solo contatto
03
Rispondere entro 24 ore
04
Smistare entro 2 ore
05
Controllare la camera entro le 14:00
06
Informare la reception
Gli errori più comuni
- Leggere solo la colonna dei VIP. L’ospite al primo soggiorno che ha prenotato direttamente e ha lasciato una nota non riceve niente.
- Contattare l’ospite 24 ore prima dell’arrivo. Ha già prenotato da solo il taxi e una cena altrove.
- Mandare un questionario di dieci domande. Quasi tutti lo saltano, e chi lo compila si aspetta che ogni risposta abbia un seguito.
- Passare la richiesta al reparto entro 2 ore ma non rispondere mai all’ospite. Lui riscrive, senza sapere se qualcuno ha letto il primo messaggio.
- Scrivere la richiesta nella scheda e dare per scontato che arrivi a tutti. Alle 07:00 in housekeeping nessuno legge i commenti delle schede.
- Al banco, la reception chiede ciò che l’ospite ha già scritto per email. L’ospite si chiede perché si sia preso la briga di rispondere.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 38
Lo standard della chiamata di cortesia
Una breve telefonata da 10 a 30 minuti dopo l’arrivo in camera: una sola domanda aperta, ogni problema passato al reparto giusto entro 5 minuti, una seconda chiamata a lavoro fatto.
No. 39
Lo standard dell’ospite che ritorna
Ogni ospite che ritorna segnalato nella lista arrivi, una o due preferenze già pronte in camera, «bentornato» alla porta, il problema dell’ultima volta verificato, la scheda sempre aggiornata.