Lo standard della chiamata di cortesia
Una breve telefonata da 10 a 30 minuti dopo l’arrivo in camera: una sola domanda aperta, ogni problema passato al reparto giusto entro 5 minuti, una seconda chiamata a lavoro fatto.
- Chi
- Addetti guest relations e duty manager
- Quando
- Ogni arrivo, da 10 a 30 minuti dopo l’ingresso dell’ospite in camera
- Che cosa serve
- Orari di arrivo dal PMS, il nome dell’ospite, una linea telefonica diretta
- Formazione
- 45 minuti, con due chiamate simulate
A che cosa serve
Ogni problema della camera viene fuori nella prima mezz’ora, quando basta una telefonata per risolverlo, e l’ospite sa che una persona con un nome segue il suo soggiorno. L’albergo scopre la doccia debole e i letti sbagliati prima che costino una notte di sonno e una recensione.
Come si misura
- Ora in cui i bagagli arrivano in camera annotata per ogni arrivo
- Chiamata da 10 a 30 minuti dopo l’arrivo dei bagagli
- Stato della camera controllato prima di comporre il numero
- Nessuna chiamata con il «non disturbare» acceso: al suo posto un biglietto scritto
- Chiamata sotto i 60 secondi, a meno che l’ospite non voglia parlare di più
- Ogni problema comunicato al reparto per telefono entro 5 minuti
- Detto all’ospite chi arriva e per che ora
- Ospite richiamato entro 15 minuti dall’ora prevista per la riparazione
Le fasi della procedura
01
Prima della chiamata
02
Il momento giusto
03
Controllare la porta
04
Una domanda aperta
05
Passare il problema
06
Chiudere il cerchio
Gli errori più comuni
- Chiamare mentre si accompagna l’ospite in camera, o due ore dopo. In tutti e due i casi sembra un copione, non interesse.
- Telefonare a un ospite che ha appena acceso il «non disturbare». Interrompi il suo primo riposo per chiedergli se si sta riposando.
- Trasformare la chiamata in un questionario: camera, vista, check-in, minibar. L’ospite risponde «bene» quattro volte per chiudere.
- Sentire «la doccia è un po’ debole, ma va bene» e prenderlo per buono. Alle 07:00 non andrà bene.
- Segnalare il guasto per messaggio invece che per telefono. Nessuno lo legge per un’ora, e l’ospite ci rinuncia.
- Non richiamare mai. L’ospite che aveva parlato della doccia ora pensa che la chiamata fosse solo di facciata.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di guest relations
No. 39
Lo standard dell’ospite che ritorna
Ogni ospite che ritorna segnalato nella lista arrivi, una o due preferenze già pronte in camera, «bentornato» alla porta, il problema dell’ultima volta verificato, la scheda sempre aggiornata.
No. 40
Lo standard delle ricorrenze
Ogni compleanno, anniversario o viaggio di nozze annotato entro un’ora, un solo responsabile, un solo gesto deciso entro le 12:00 e consegnato all’ora stabilita, nomi e numeri controllati due volte.