Lo standard dei partner
Autisti, guide ed equipaggi scelti, istruiti per iscritto e seguiti dalla partenza al rientro. L’ospite riceve le istruzioni di sicurezza e un programma scritto con orari e punto d’incontro.
- Chi
- Head concierge, con il concierge in turno
- Quando
- Prima di aggiungere un partner, prima e dopo ogni servizio
- Che cosa serve
- La scheda del partner, copie di licenza e assicurazione, la scheda di servizio, il programma per l’ospite
- Formazione
- 60 minuti, con una scheda partner controllata insieme
A che cosa serve
Ogni autista, guida ed equipaggio a cui il concierge manda gli ospiti ha licenza e assicurazione, è stato provato dal concierge e ha ricevuto istruzioni scritte. L’ospite sa dove trovarsi, cosa portare e come restare al sicuro, rientra all’ora concordata e vive la giornata che il concierge gli ha descritto.
Come si misura
- Licenza e assicurazione valide in archivio prima del primo ospite
- Servizio provato dal concierge da ospite pagante prima dell’approvazione
- Scheda di servizio inviata 24 ore prima, con risposta scritta
- Punto d’incontro, cosa portare e come vestirsi mandati all’ospite
- Istruzioni di sicurezza date prima di ogni uscita in barca, in montagna o in bici
- Orari di inizio e fine concordati per iscritto con partner e ospite
- Arrivo del partner verificato all’ora dell’appuntamento
- Rientro dell’ospite verificato dal concierge a ogni escursione
- Commenti dell’ospite annotati entro 24 ore da ogni servizio
- Descrizione per l’ospite corretta dopo ogni resoconto che trova una mancanza
Le fasi della procedura
01
Scegliere il partner
02
Fissare le regole
03
Istruire il partner
04
Informare l’ospite
05
Spiegare la sicurezza
06
Seguire la giornata
07
Fare il punto
Gli errori più comuni
- Aggiungere una guida perché è piaciuta a un ospite. Un pomeriggio riuscito non è una garanzia, e sul prossimo c’è il nome dell’albergo.
- Istruire il partner solo per telefono. L’autista si ricorda l’orario e dimentica la sedia a rotelle.
- Dire all’ospite «ci vediamo al porto». I moli sono quattro, e la barca parte senza di lui.
- Lasciare la sicurezza allo skipper. L’ospite sale a bordo senza sapere dove si può nuotare e si tuffa dove c’è corrente.
- Controllare la partenza e non il rientro. L’ospite resta bloccato su una strada di montagna al tramonto, e il concierge lo scopre a mezzanotte.
- Vendere la gita con il dépliant del partner. L’ospite si aspettava una barca privata e trova a bordo 12 sconosciuti.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di concierge
No. 31
Lo standard delle alternative
Quando la risposta è no, l’ospite lo sente dire chiaramente, con due alternative vere già verificate, un’ora precisa in cui verrà richiamato e nessuna promessa che il concierge non può mantenere.
No. 32
Lo standard del transfer aeroportuale
Ogni auto da e per l’aeroporto: prenotata con il numero del volo e seguita, l’autista dentro la sala arrivi con il cartello stampato, la durata del viaggio detta all’ospite, la partenza calcolata a ritroso dal volo.