Lo standard delle alternative
Quando la risposta è no, l’ospite lo sente dire chiaramente, con due alternative vere già verificate, un’ora precisa in cui verrà richiamato e nessuna promessa che il concierge non può mantenere.
- Chi
- Concierge e chiunque risponda alle richieste al banco
- Quando
- Ogni richiesta che non si può soddisfare così come è stata fatta
- Che cosa serve
- La lista dei posti, i numeri diretti dei locali, il registro delle liste d’attesa
- Formazione
- 45 minuti, con tre rifiuti simulati
A che cosa serve
L’ospite la cui richiesta non si può soddisfare così com’è lascia comunque il banco con due alternative vere, un quadro onesto della lista d’attesa e un’ora precisa in cui verrà richiamato. Il concierge annota ciò che continua a dover rifiutare e lavora con i locali perché la volta dopo la stessa richiesta si possa accontentare.
Come si misura
- Due tentativi veri prima di qualsiasi no
- Tempo per la risposta detto all’ospite, e rispettato
- Il no nella prima frase, il motivo in cinque parole o meno
- Una sola scusa, non tre
- Due alternative con ogni no, ciascuna di tipo diverso
- Ogni alternativa verificata come disponibile prima di proporla
- Possibilità della lista d’attesa dette con onestà, nessun esito promesso
- Richiamata fatta entro l’ora promessa, con o senza novità
- Ogni richiesta rifiutata e le alternative proposte annotate nella scheda
- Richieste rifiutate tre volte in un mese segnalate all’head concierge
Le fasi della procedura
01
Preparare le risposte
02
Prima provare
03
Dirlo chiaramente
04
Proporne due
05
Promettere solo l’impegno
06
Andare fino in fondo
Gli errori più comuni
- Guardare il sito, vedere «tutto esaurito» e dire di no. I locali tengono da parte tavoli che non arrivano mai al sistema online.
- Girare intorno alla risposta per un minuto prima di darla. L’ospite sente il no molto prima che tu lo dica, e aspetta che tu finisca.
- Proporre cinque alternative per sembrare disponibili. Ora la scelta deve farla l’ospite, e toccava al concierge.
- Dire «ci penso io, vedrà che si sistema» per chiudere la conversazione. Adesso l’ospite fa programmi su un tavolo che non esiste.
- Proporre un’alternativa che non hai verificato. L’ospite dice di sì, e tu torni con un secondo no.
- Restare in silenzio perché non ci sono novità. L’ospite guarda il telefono tutto il pomeriggio e smette di fidarsi del concierge.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di concierge
No. 32
Lo standard del transfer aeroportuale
Ogni auto da e per l’aeroporto: prenotata con il numero del volo e seguita, l’autista dentro la sala arrivi con il cartello stampato, la durata del viaggio detta all’ospite, la partenza calcolata a ritroso dal volo.
No. 33
Lo standard dell’itinerario
Una giornata o una settimana fuori costruita sull’ospite: al massimo due prenotazioni fisse al giorno, spostamenti e ore libere già segnati, costi approvati prima e ogni giorno ricontrollato la sera prima.