Lo standard dei pacchi
Ogni pacco per un ospite controllato, etichettato, registrato e chiuso a chiave entro 5 minuti, l’ospite avvisato in giornata, e ogni spedizione verso casa con i documenti doganali e il numero di tracciamento.
- Chi
- Concierge e facchini, con il front office di notte
- Quando
- Ogni pacco ricevuto per un ospite e ogni spedizione fatta per lui
- Che cosa serve
- Il registro dei pacchi, etichette numerate, un deposito pacchi chiuso a chiave, i conti con i corrieri
- Formazione
- 45 minuti, con un pacco ricevuto e uno spedito
A che cosa serve
Un pacco per un ospite gli arriva chiuso e intatto, oppure con il danno contestato al corriere, e una spedizione verso casa parte con i documenti giusti. Dal momento in cui il banco firma, l’albergo sa dire dove si trova ogni pacco e chi l’ha maneggiato.
Come si misura
- Nome verificato nel PMS prima di firmare
- Danni annotati sul terminale del corriere e fotografati
- Nessun pagamento in contrassegno accettato senza il consenso dell’ospite
- Pacco etichettato, registrato e chiuso a chiave entro 5 minuti
- Ospite avvisato in giornata, con un messaggio o un biglietto
- Nessun pacco lasciato in camera senza l’accordo dell’ospite
- Ogni ritiro firmato nel registro
- Prezzo, tempi di consegna e moduli doganali comunicati prima di spedire
- Numero di tracciamento inviato all’ospite in giornata
- Deposito pacchi confrontato con il registro ogni sera entro le 23:00
Le fasi della procedura
01
Ricevere
02
Registrare e riporre
03
Avvisare l’ospite
04
Consegnare
05
Spedire a casa
06
Chiudere la serata
Gli errori più comuni
- Firmare per una scatola che sembra a posto e trovare il danno dopo. Una volta firmato senza riserve, il corriere non deve più niente.
- Lasciare il pacco dietro il banco «per un minuto». Al cambio turno nessuno ricorda chi l’ha firmato.
- Portare subito ogni pacco in camera. L’ospite è fuori, e il regalo per il partner resta sul letto.
- Consegnare un pacco a chi dice «è per mia moglie, la 508». Non hai modo di sapere se è vero.
- Prenotare il corriere senza i documenti doganali. La scatola resta ferma in dogana tre settimane e l’ospite paga il deposito.
- Scrivere il nome del mittente su un biglietto lasciato in camera. Lo legge chi viaggia con l’ospite, e la sorpresa è rovinata.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di concierge
No. 35
Lo standard del medico su chiamata
Quando un ospite sta male: prima il numero di emergenza se è urgente, altrimenti l’aiuto medico giusto con costo e attesa, e nessun dettaglio sulla salute detto in pubblico o scritto nei registri.
No. 36
Lo standard dei pagamenti per conto dell’ospite
Biglietti, regali, caparre e mance pagati dal concierge per un ospite: importo approvato prima, pagamento con i fondi dell’albergo, addebito in giornata con la ricevuta e controllo prima del check-out.