Lo standard del medico su chiamata
Quando un ospite sta male: prima il numero di emergenza se è urgente, altrimenti l’aiuto medico giusto con costo e attesa, e nessun dettaglio sulla salute detto in pubblico o scritto nei registri.
- Chi
- Concierge e front office, con il duty manager
- Quando
- Ogni ospite che chiede un medico, una farmacia o un aiuto sanitario
- Che cosa serve
- Il cartoncino dei contatti medici, il telefono del duty manager, una stanza tranquilla
- Formazione
- 45 minuti, con una chiamata urgente e una ordinaria simulate
A che cosa serve
Un ospite che sta male arriva in fretta all’aiuto giusto, lo sceglie conoscendo il costo e l’attesa, e viene seguito finché non si rimette. Il concierge non fa mai diagnosi e non dà mai medicinali, e della salute dell’ospite sa solo chi deve intervenire.
Come si misura
- Urgenza valutata con una domanda nel primo minuto
- Numero di emergenza chiamato subito a ogni segnale di urgenza
- Duty manager avvisato entro 5 minuti da ogni richiesta medica
- Alternative proposte con costo e attesa, e sceglie l’ospite
- Nessun medicinale dato dal personale
- Nessun dettaglio sulla salute detto in pubblico o scritto nel registro del turno
- Medico accolto all’ingresso e accompagnato in camera
- Ospite richiamato per sapere come sta entro 2 ore dalla visita e la mattina dopo
- Cartoncino dei contatti medici controllato il primo di ogni mese
- Ogni chiamata registrata senza sintomi: ora, aiuto chiamato, chi è stato avvisato
Le fasi della procedura
01
Essere pronti
02
Valutare l’urgenza
03
Proporre le alternative
04
Mantenere la riservatezza
05
Assistere la visita
06
Richiamare l’ospite
Gli errori più comuni
- Chiamare il medico dell’albergo per un dolore al petto perché sembra meno drammatico. Con l’ambulanza si arriva prima in ospedale.
- Scegliere al posto dell’ospite per fare prima. Gli serviva la clinica convenzionata con la sua assicurazione, e ora paga due volte.
- Ripetere ad alta voce i sintomi al banco per conferma. La coppia in attesa dietro di lui ora sa perché l’ospite è rimasto in camera.
- Dare al medico il numero di camera e lasciarlo cercare da solo. Uno sconosciuto gira per i corridoi e bussa alla porta sbagliata.
- Dare un antidolorifico preso dal cassetto del banco. Se l’ospite ha una reazione, il medicinale gliel’ha dato l’albergo.
- Considerare chiusa la faccenda con la visita del medico. L’ospite passa la giornata a letto e si ricorda che nessuno ha chiamato.
La procedura completa
Ogni passo, con le frasi da dire, i casi particolari e le domande per verificare la formazione, è nel PDF in inglese. Puoi sfogliarlo qui e riceverlo gratis per email.
Altri standard di concierge
No. 36
Lo standard dei pagamenti per conto dell’ospite
Biglietti, regali, caparre e mance pagati dal concierge per un ospite: importo approvato prima, pagamento con i fondi dell’albergo, addebito in giornata con la ricevuta e controllo prima del check-out.
No. 111
Lo standard dell’auto dell’albergo
Ogni corsa in un’auto dell’albergo o di un partner segue le stesse regole: portiera aperta, acqua in vetro, temperatura e musica chieste all’ospite, durata del viaggio annunciata, telefono solo in vivavoce.